[일요시사 취재2팀] 김해웅 기자 = 최근 온라인 e커머스 ‘쿠팡’에서 주문했던 미개봉 반품 전자레인지 제품이 작동 5초 만에 폭발했다는 주장이 제기됐다. 제품을 생산하는 제조사와 판매 및 배송을 담당하는 회사 간의 책임을 서로 떠넘기기로 일관하고 있어 소비자만 패해를 보고 있는 형국이다.
19일, A씨는 온라인 자동차 커뮤니티 ‘보배드림’에 ‘쿠팡에서 배송받은 전자레인지가 터졌다’는 제목의 글을 게재했다. 그는 “딸에게 원룸을 얻어줬는데 전자레인지가 없어 쿠팡서 OO전자 미개봉 반품 제품으로 익일 배송이 있길래 주문했다”고 운을 뗐다.
A씨에 따르면, 전자레인지 주문일은 지난 4일이었으며 배송은 이튿날인 5일에 완료됐다.
그는 “딸이 ‘전자레인지가 이상하다’며 카카오톡 메시지를 보내 작동 불량인가 싶었는데 사진처럼 거의 폭탄을 맞은 것 같다”며 사진들을 첨부했다. 게시된 6장의 사진에는 전자레인지의 우측, 후면, 사이드 측면부의 우글쭈글해진 모습이 담겼다.
A씨 딸은 배송 박스의 포장 상태는 흠집방지용 테이프까지 멀쩡했지만, 냉동밥을 안에 넣은 뒤 불과 5초 만에 폭발을 일으켰다고 주장했다.
A씨가 해당 문제에 대해 이의를 제기하자 쿠팡 측은 ‘물건을 반품받은 뒤 원인을 찾겠다’며 2시간 만에 회수해갔다. 이후 쿠팡 고객센터에선 OO전자와 문제를 확인해 제품 불량인지, 유통 과정서 발생한 문제인지 확인하겠다고 통보했다.
문제는 소비자가 여타저타 안내도 제대로 받지 못한 채 전자레인지 문제에 신경을 써야 했다는 점이다. 게다가 2주가 넘어가는 이날까지 폭발 원인은 물론, 제조사 및 쿠팡 측의 사과 등 아무런 답변도 받지 못하고 있다.
A씨는 “쿠팡서 OO전자와 연결이 안 된다면서 1주일(을 보냈다)”이라며 “제가 전화해보니 바로 연결됐다”고 주장했다. 이어 “OO전자는 쿠팡의 배송 문제로 환불받았으면 된 거 아니냐. 우리가 어떻게 해야 하느냐고 했고, 쿠팡에선 OO전자와 계속 연결이 되지 않는다고 하더니 책임자라는 사람으로부터 ‘쿠팡 5만캐시를 줄 테니 덮자’고 말했다”고 폭로했다.
“이런저런 핑계를 대면서 시간 끄는 게 이상하고 답답한 마음에 해당 제품을 직접 확인해보겠다”며 물건을 보내달라고 요구한 A씨는 쿠팡 측으로부터 어이없는 답변을 들어야 했다. “상담사의 실수로 반송센터서 제품을 폐기했다”는 것이었다.
그는 “새로 전자레인지를 사주긴 했는데 딸이 못 쓰겠다고 하는데, 이런 경우는 어떻게 해야 하나요?”라며 자문을 구했다.
보배 회원들은 “따님이 많이 놀라셨을 것 같다. 다치지 않은 것만 해도 정말 다행이다” “전자레인지가 폭발했다는 말은 처음 들어본다” “사람이 다치지 않았으니 천만다행” 등의 댓글로 위로했다.
A씨는 “이번 일로 딸이 전자제품 소리에 민감하게 반응하는 게 마음 아프다”면서도 “쿠팡과 OO전자가 너무 괘씸하다”고 하소연했다.
이날 <일요시사>는 OO전자 측의 입장을 듣기 위해 연락을 취했으나 “통화량이 많아 연결이 어려우니 다음에 다시 전화를 걸어 달라”는 음성메시지만 들어야 했다.
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다만 해당 법률에서 다르게 정하는 경우는 그 규정에 따르도록 하는데 ▲회원에게 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우 ▲회원 사용 또는 일부 소비에 의해 상품의 멸실 또는 훼손이 발생한 경우 ▲시간의 경과에 의해 재판매가 곤란할 정도로 상품 가치가 현저히 감소한 경우 등은 반품 및 교환이 불가하다고 명시돼있다.
같은조 2항에는 판매자가 회원의 교환 또는 반품 신청에 대해 적극적으로 임하지 않거나 지연하는 경우, 회사는 회원에게 교환 또는 반품 신청의 사유를 파악해 정당한 사유가 있는 경우 거래를 취소하고 예치 중인 결제대금을 회원에게 환불할 수 있도록 하고 있다.
제26조(반품 거절 및 반품 상품의 구매 등)엔 ‘회원이 제24조 제2항에 따라 반품 및 교환이 불가능한 상품 등을 회사에 반품한 경우, 회사 판단에 따라 반품을 거절하거나 대상 상품의 판매가에 일정 비율을 계산한 금액(구매 비용)을 지급하는 조건으로 해당 상품을 회사가 구매할 수 있다’고 명시하고 있다.
여기서 언급된 ‘일정 비율을 계산한 금액을 지급하는 조건‘은 A씨가 폭로한 ’쿠팡 5만캐시‘인 것으로 추측된다. 일각에선 책임자의 이 같은 제안은 도덕적 책임에 따른 오해의 소지는 다분하겠지만, 명시된 쿠팡 약관대로라면 크게 무리는 없어 보인다는 주장도 나온다.
사실 쿠팡 미개봉 반품 상품 문제는 어제오늘의 일은 아니다.
실제로 온라인 커뮤니티 등 ‘쿠팡 미개봉 반품’ 구매했다가 낭패를 봤다는 부정적인 글들이 다수 목격된다. 구매자 입장에선 제품을 개봉하지도 않은 상태의 제품을 비교적 저렴한 가격대로 구매했지만 피해를 봤다는 것이다.
구매자들은 SNS 등에 쿠팡 미개봉 반품 제품 구매 후기를 남기기도 했다. 이들은 “돈 몇 만원 아끼려다가 피해를 봤다”고 입을 모았다. 반면 “여러 개 부품들 중 하나가 빠져 있거나 불량이 오는 경우도 있으니 복불복이나 마찬가지”라는 의견도 눈에 띈다.
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