바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.
접이식 자전거 주행 중 반으로 접혀…골절상
사과는커녕 “빨리 자전거나 돌려달라” 재촉
A씨는 지난 8월 말 삼천리 접이식 자전거를 구입했다. 시간이 없어 타지 못하다 일주일 후인 지난 9월2일 처음으로 자전거를 타고 거리로 나섰다. 한참을 달리고 있는데 불현듯 몸이 공중으로 붕 떴고, 그대로 곤두박질 쳤다. 주행 중 자전거가 접혀버린 것이었다.
골절로 전치 6주
A씨는 정신을 차리고 일어서려 했다. 그러자 오른발에서 찢어지는 듯한 고통이 밀려왔다. 일어날 수가 없었다. 행인들이 도움의 손길을 내밀었지만 A씨는 그냥 그 자리에 주저앉아있었다. 시간이 지나면 괜찮아질 것이라는 생각에서였다.
한참을 기다렸지만 오른발은 나아질 기미를 보이지 않았다. 점점 부풀어 오르기까지 했다. A씨는 그에서야 119에 전화를 걸어 도움을 요청했다. 이내 앰뷸런스가 도착했고 A씨는 병원으로 후송됐다. 진단 결과, 오른쪽 발등이 부러졌다.
A씨는 삼천리 자전거에 전화를 걸었다. 상담원은 “모르겠다”는 말만 되풀이했다. 자전거를 구매한 이마트에도 연락을 취했다. 그러자 이마트 직원은 그길로 A씨가 입원한 병원으로 달려와 연신 사과했다. 그러나 정작 삼천리 자전거에서는 감감무소식이었다.
사건이 발생한지 일주일이 지나서야 삼천리 자전거 직원으로부터 전화가 왔다. 이에 A씨가 “왜 이제야 전화를 했느냐”고 묻자 직원으로부터 “고객님이 화나셨을까봐 그랬다”라는 황당한 답변이 돌아왔다.
이어 직원은 “증인이 있느냐”고 물어왔다. 이에 A씨가 “사건 발생 장소에서 기다리면 찾을 수 있을 것”이라고 하자 직원은 A씨를 비웃었다. 또 A씨가 자전거 결함여부에 대한 조사를 의뢰하자 직원은 “우리 기술팀에서 조사를 하면 어차피 믿지 않을 것 아니냐”며 “다른 기관에서 조사하면 그 비용은 다 고객님이 부담하셔야 한다”고 말했다. A씨는 “사과는커녕 비용을 부담하라며 협박이나 하고 있다”며 울분을 토했다.
이에 A씨는 조사기관에 의뢰를 하기 위해 문제의 자전거를 집으로 가져왔다. 하지만 의뢰하기가 쉽지 않았다. 발등이 부러진 탓에 외부 출입이 어려웠기 때문이다. 그러던 중 다시 삼천리자전거 측 직원에게 연락이 왔다. 직원은 “조사는 다 했느냐”며 “빨리 자전거를 돌려달라”고 재촉했다. 적어도 안부를 먼저 물어오리라고 생각한 A씨 자신이 바보처럼 느껴졌다.
폭언 쏟아내
화가 난 A씨는 “언론에 제보하겠다”고 말했다. 그러자 직원은 “제보하려면 제보해라” “내가 그렇게 만든 것도 아닌데 왜 나한테 화를 내냐” “말꼬리 잡으면서 화내지 말라”는 등 폭언을 쏟아냈다. 자전거를 빨리 돌려달라는 독촉의 말도 잊지 않았다. A씨는 삼천리자전거의 소비자를 무시하는 막무가내식 고객응대에 분통이 터졌다.
삼천리 자전거 측 해명
“자체 조사 결과 결함 발견 못했다”
소비자의 조속한 불만 해결을 위해 삼천리 자전거 측 관계자와 얘기를 나눠봤다. 아래는 일문일답.
- A씨는 삼천리 접이식 자전거가 주행 중 접혔다고 주장하고 있다.
▲ 우리 상식으로는 불가능하다고 본다. 접이식 자전거는 이중안전장치가 돼 있기 때문이다. 자전거를 펴면 첫 번째 장치가 자동 작동돼 자전거가 고정되고 사용자가 다시 레버를 채우는 식이다.
- 조사를 소비자에게 떠넘겼다고 주장했다. 사실인가.
▲ 사실이 아니다. 자전거를 점검하기 위해 우리 직원이 A씨를 방문했다. 자전거를 점검해봤지만 육안·기능상으로 아무런 문제도 발견하지 못했다. A씨가 이미 자전거를 완벽히 수리해 놓은 상태로 보관하고 있었기 때문이다. A씨는 행인이 공구로 수리해줬다고 주장하고 있지만 쉽게 납득이 가지 있는 부분이다.
그럼에도 A씨는 계속해서 조사를 요구했다. 우리의 조사결과를 믿지 않았기 때문에 다른 기관에 조사 의뢰하라는 조언을 한 것뿐이다.
- 고객응대 과정에서 폭언이 오갔다고 하는데.
▲ 논리적으로 설명하려고 했으나 A씨가 화가 많이 난 상태라 나쁘게 받아들인 것 같다. 그럴 의도는 없었다.
- 향후 보상문제는 어떻게 처리할 것인가.
▲ 아직 A씨가 조사결과를 가져오지 않은 상태라 확답은 내놓을 수 없다. 만일 제품에 결함이 있었다는 결과가 나온다면 내규에 따라 적절한 보상을 할 것이다.
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