[일요시사 취재2팀] 박정원 기자 = 가족의 생일을 맞아 주문한 10만원 상당의 꽃바구니가 홍보 사진과 판이한 상태로 배달된 데 이어, 업체 측의 황당한 환불 대응이 알려지며 입길에 올랐다.
지난 1일 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’에는 ‘10만원 꽃 배달 이게 맞나요?’라는 제목의 글이 올라왔다.
작성자 A씨는 최근 할머니 생신 선물로 기본 7만8000원짜리 꽃바구니에 2만원어치 꽃을 추가해 총 9만8000원을 결제했다.
그러나 배달된 꽃바구니의 상태는 처참했다. A씨가 공개한 사진에 따르면, 풍성하고 화려했던 홍보용 샘플 사진과 달리 실제 배송된 상품은 꽃의 종류와 양이 현저히 부족해 듬성듬성한 모습이었다.
A씨는 샘플과 차이가 너무 심해 업체 측에 항의했으나, 업체는 “전국적으로 꽃값이 급등해 예년만큼의 볼륨감이 나오지 못했다”며 “최근 수급 불안정으로 꽃의 크기나 밀도에서 체감 차이가 클 수 있다”고 해명했다. 그러면서 1만원의 부분 환불만 가능하다고 안내했다.
하지만 불과 한 달 전 올라온 후기를 봐도, 같은 업체에서 판매된 기본형(7만8000원)짜리 꽃바구니는 A씨가 받은 상품보다 훨씬 풍성한 느낌을 줬다.
A씨는 “가족들이 꽃을 보고 차이가 많이 난다고 느끼면서도 ‘이미 받았으니 어쩌겠냐’고 하는 게 너무 속상하다”며 억울함을 호소했다.
업체 측의 황당한 대처는 여기서 끝이 아니었다. A씨는 2일 추가 글을 통해 업체와의 환불 협상 과정을 공개했다.
A씨에 따르면, 업체 측은 당초 1만원 환불을 제안했다가 거절당하자 내부 검토를 거쳐 최대 3만원까지 환불이 가능하다고 입장을 바꿨다. 이에 A씨가 “만족스럽지 못하다. 한국소비자원에 신고하겠다”고 통보하자, 그제야 업체는 결제 금액의 절반을 환불해주겠다고 나섰다.
하지만 업체가 제시한 ‘절반 환불’의 기준이 문제였다. 업체 측은 “네이버 포인트는 사용된 혜택이라 별도 부분 환불이 안 된다”며 “실제 결제된 금액 8만4490원의 50%인 4만2247원만 입금해 주겠다”고 통보했다. 총 구매 금액인 9만8000원이 아닌, 포인트를 제외한 실제 카드 결제 금액 차액의 절반만 돌려주겠다는 계산법이었다.
하지만 이는 납득하기 어려운 셈법이다. 통상적으로 판매자는 소비자가 현금으로 결제하든 포인트를 사용하든, 수수료를 제외한 총 판매 금액을 플랫폼으로부터 정산받기 때문이다. 즉, 소비자가 사용한 포인트 역시 판매자에게는 금전적 가치를 지닌 매출로 잡힌다.
만약 판매자의 논리대로라면 전액을 포인트로 결제한 소비자는 환불을 한 푼도 받을 수 없다는 모순이 발생한다. 게다가 시스템을 통한 결제 취소가 아닌, 업체 측이 별도로 계좌 입금해 주는 ‘피해 보상’ 차원의 합의이기 때문에 사용된 혜택을 거론하며 금액을 깎는 것은 책임 회피라는 지적이 제기된다.
A씨는 “총금액의 절반이 아닌 포인트 사용분을 뺀 금액만 환불해 주겠다는 건 사람을 놀리는 것 아니냐”며 “‘이런 식으로는 환불받을 수 없다. 돈을 보내지 말라’고 거절했다. 소비자원에 신고를 진행할 예정”이라고 토로했다.
사연을 접한 누리꾼들은 “광고 사진하고 실제 사진의 괴리가 너무 크다” “이 정도면 사기 수준 아니냐” “꽃값 급등이 소비자랑 무슨 상관이냐” “사진에 나온 그대로 해주는 게 맞다” “네이버 포인트는 왜 공제하는 것이냐” “포인트가 판맨자 것이냐, 고객이 차곡차곡 쌓아서 쓴 포인트를 왜 꿀꺽하는 거냐” 등의 반응을 보이며 같이 분개했다.
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