[일요시사 사회2팀] 유시혁 기자 = <일요시사>에 제보된 자료에 따르면 동부대우전자가 동부대우전자서비스에 AS엔지니어 출동 자제 대외비 공문을 발송한 것으로 나타났다. 이에 동부대우전자 측에서는 사실이 아니라는 입장을 밝혔으나, AS엔지니어 출동 서비스 감소에 따른 소비자 및 서비스센터 전화상담원의 불만이 고조되고 있다는 지적이다.
지난 17일, <일요시사>에 동부대우전자 본사 직원의 제보가 접수됐다. 동부대우전자가 동부대우전자서비스에 AS엔지니어 출동 자제 공문을 지난 4월 발송, 동부대우전자서비스 전화상담원들의 고충이 증가하고 있다는 내용이었다.
발설시 엄중 처벌
본 기자는 제보자와 직접 대면해 동부대우전자 본사 직원임을 출입증과 명함을 통해 확인해냈다. 제보자는 동부대우전자 입사 3년 차로 동부대우전자서비스 전화상담원의 불만을 여러 차례에 걸쳐 접했으며, 소비자의 불만도 고조되고 있다는 입장을 밝혔다.
제보자는 “전화응대 방어를 강화함으로써 소비자가 직접 진단하고 수리할 수 있도록 유도하라는 내용이 공문에 포함돼 있었다”며 “여러 차례에 걸쳐 소비자가 요구해야 비로소 AS엔지니어를 출동시키고 있으니 소비자들의 불만이 나오지 않을 수가 있겠는가”라고 주장했다.
공문 발송 사실 유무 확인을 위해 기자가 직접 동부대우전자서비스 상담전화(1588-1588)에 지난 23일 문의해봤다. 전화상담원은 “처음 듣는 얘기”라는 입장을 밝혔다. 노경파트 신규두 부장도 기자에게 전화해 “절대 그런 일이 없었으며 제보 내용은 모두 거짓”이라고 주장했다.
이에 대해 제보자는 관련 공문은 동부대우전자의 대외비 공문으로서 언론사에 사실 유포 시 회사 내규에 의한 처벌이 이뤄질 수 있다는 점을 알려왔다.
제보자의 소개로 본 기자와 직접 통화한 전화상담원 김모씨는 “4월에 공문이 본사로부터 수신된 사실을 두 눈을 통해 직접 확인했다”며 “본사 지시가 부당하다고 느꼈기에 (제보자와) 위험을 감수하고 제보하는 것”이라고 털어놨다.
전화상담원 김씨의 제보에 따르면 소비자의 AS엔지니어 출동 문의에 두세 차례에 걸친 전화응대 방어 내용이 공문에 포함돼 있다. 또한 해당 부서 팀장으로부터 소비자가 직접 자가 진단 및 수리를 할 수 있도록 유도하라는 지시도 하달 받은 사실도 알려왔다.
김씨는 “소비자의 불만이 날로 고조되고 있으며 중도에 포기하고 사설 서비스센터에 수리를 맡긴 고객도 있는 것으로 안다”며 “본인이 소비자라 해도 울화통이 터졌을 것”이라고 토로했다. 덧붙여 “젊은 사람들은 자가 진단 및 수리가 가능하겠지만 고연령층의 경우 난감해할 것”이라며 “고난이도의 전자기기 수리를 어떻게 전화로만 응대하라는 건지 이해할 수 없다”고 털어놨다.
제보자는 “전자기기 회사는 에어컨 사용 증가에 따라 여름철이 성수기”라며 “본사의 이같은 방침에 소비자들의 불만이 더욱 고조될 것으로 예상된다”고 주장했다.
제보자는 AS엔지니어 출동 자제 대외비 공문 발송에 대해 본사의 예산 절감 사업의 일환일 것으로 짐작했다. 이에 따라 AS엔지니어의 인력 감소 및 전국 서비스센터 전화상담원의 인력 증원이 이뤄질 가능성도 조심스레 관망하고 있었다.
센터에 엔지니어 출동 자제 공문 발송
“최대한 줄이고 전화로 응대하라” 지시
일각에서는 3D 업종 기피 현상에 따른 인력난에 의한 전화응대 서비스 강화 방침을 내세웠을 가능성도 제기되고 있다. 한 전자기기 업계 관계자는 ”AS엔지니어를 운용하는 대부분의 전자기기 업계에서는 기본급 + 수당제로 운영하기 때문에 엔지니어의 인력난이 해결되지 않는 것”이라며 “AS엔지니어에 대한 직원 복리 개선을 고려하지 아니하고 전화응대 서비스를 강화했다는 것은 소비자들마저 등지겠다는 처신으로 보인다”고 주장했다.
실제로 동부대우전자의 채용정보를 살펴본 결과 지난 17일부터 24일까지 전국 39개 서비스센터 지점의 AS엔지니어 충원 모집이 이뤄진 것으로 확인됐다. 정확한 모집인원을 발표하지 않았으나 전국적인 인력 충원이 진행된 점을 미뤄 AS엔지니어 인력 부족에 의한 전화응대 서비스 강화 방침에 대한 가능성이 높은 것으로 보인다.
동부대우전자의 아이폰 AS 서비스 불만을 호소하는 소비자들도 증가하고 있어 문제로 지적된다. 기존 아이폰 수리의 경우 당일 무상 리퍼폰(초기 불량품 및 중고제품을 신상품 수준으로 정비해 소비자에게 제공하는 서비스) 제공이 가능했으나 지난 4월6일 아이폰진단센터가 신설, 유·무상 수리 결정에 의한 일주일 이상의 수리기간이 소요되기 때문이다.
애플 본사는 일주일가량의 수리기간을 예상해 동부대우전자에 수리폰과 같은 기종의 16기가 모델 임대폰 제공 조치 방안을 공고했으나, 동부대우전자가 각 센터 당 10대 미만의 임대폰만을 제공하고 있어 임대폰을 제공받지 못한 소비자가 대다수인 것으로 조사됐다.
아이폰 액정 파손으로 동부대우전자 아이폰 AS센터를 방문한 권재형(28)씨는 “아이폰진단센터의 유·무상 수리 결정이 이뤄지기 전 수리비 선결재가 이뤄진 것도 문제”라며 “임대폰이 없는데다 평일 근로자로 센터 방문이 어려워 10일 후에나 아이폰을 받아볼 수 있었다”고 호소했다.
아이폰 AS 무상 리퍼는 아이폰 디스플레이 일정 수 이상의 불량화소, 미세 먼지로 인한 디스플레이 오염, 디스플레이 테두리의 녹색 티 생성 등에 한해서만 이뤄지고 있다.
아이폰 수리도 문제
아이폰 AS센터 측은 “진단센터가 신설돼 수리 과정이 번거로워진 것은 사실”이라며 “디스플레이 파손의 경우 기존에는 전체 교체해야 했으나 규정 변경에 따라 유리 교체만도 가능해 소비자들의 수리비용이 절감됐다”고 해명했다.
아이폰 유리 교체 비용은 아이폰5S(기존 34만5000원)와 아이폰6(기존 37만9000원)가 각 16만9000원, 아이폰6플러스(기존 41만9000원)가 18만9000원으로 수리비용이 다소 절감됐다.
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