[일요시사=경제2팀] 박효선 기자 = 자동차로 변신하는 로봇 장난감 ‘또봇’. 지난해 아이들 사이에서 또봇 열풍은 대단했다.
어린이 장난감 제조업체 영실업은 또봇을 통해 국내 장난감시장에서 절대 강자로 떠올랐다. 또봇의 인기를 업고 영실업은 완구업계 2위로 성장했다. 하지만 판매에만 급급해 사후처리(A/S)는 뒷전인 것으로 드러났다.
소비자 피해↑
영실업은 1980년 설립해 영플레이모빌, 파워레인저 등 해외 브랜드 제품을 유통한 완구전문업체다.
영실업의 간판 장난감은 남자 어린이를 타깃으로 한 ‘또봇’과 여자 아이를 대상으로 한 ‘시크릿 쥬쥬’. 지난해 영실업은 760억원의 매출을 올리며 고속 성장을 거듭하고 있다. 올해도 한찬희 영실업 대표는 올해 연매출 목표를 1000억원으로 올려 잡았다.
그렇게 잘나가던 영실업에 제동이 걸렸다. 판매가 늘어난 만큼 미흡한 A/S에 등을 돌리는 소비자들도 늘어나고 있기 때문이다.
지난 13일 MBC <불만제로>는 영실업 ‘또봇’에 대한 소비자들의 불만사례를 보도했다. 이날 방송에서 한 주부는 또봇 제품의 절반 이상이 고장 나 영실업에 전화를 했지만 아무도 전화를 받지 않았다고 분통을 터뜨렸다. 다른 제보자는 A/S 요청에 두 달이 걸렸다고 주장했다. 그는 “항의를 심하게 해서 두 달만에 수리를 받았다”며 “4만원 이상의 수리비를 납입한 후 처리과정에 대한 설명조차 없었다”고 토로했다.
<불만제로> 취재 결과 타사와 비교해 봤을 때도 영실업의 A/S 과정은 더디고 불편한 부분이 많았다. 대부분의 타사는 자리에서 간단히 수리를 해주고 수리비용 또한 받지 않은 반면 영실업은 "돈을 먼저 내야 수리를 시작한다"며 계좌와 입금금액부터 안내했다. 택배비 또한 소비자의 부담이었다. 여러 개의 로봇 수리를 맡겼을 경우에도 따로 비용이 청구됐다.
로봇장난감 사후처리 뒷전
뿔난 소비자들 불만 폭발
이런 상황에 영실업은 ‘제2의 또봇’ 성공에 몰두하고 있다. 한찬희 대표는 18일 서울 중구 웨스틴 조선호텔에서 열린 '바이클론즈 출시 기념 기자간담회'에서 “올해 바이클론즈 매출은 100억원으로 목표를 잡고 또봇의 성공을 이어갈 것”이라며 “의미 있는 시장 진입이 목표지만 내년은 그보다 높은 매출을 기대하고 있다”고 밝혔다.
영실업은 제작 기간 2년 동안 바이클론즈에 100억 원이 넘는 돈을 투입한 것으로 알려졌다. 완구 발매와 함께 자체 캐릭터를 주인공으로 한 애니메이션도 지상파 및 케이블방송에서 방영할 예정이다. 하지만 소비자들의 시선은 곱지 않다. A/S센터의 대대적 개선작업이 우선이라는 지적이다.
영실업은 사후처리가 미흡했던 점에 대해 시인했다. 몰려드는 A/S 요구에 충분히 대응하기 어려웠다는 입장이다.
영실업 관계자는 “본격적으로 또봇이 사랑을 받기 시작한 2012년 말부터 예상보다 많은 사랑을 주셔서 저희가 충분히 대응을 하지 못했던 적이 있었다”면서 “인원 증원 및 인프라를 증축했지만 숙련도 및 시스템 적용이 예상했던 것 보다 더디게 진행된 것이 큰 문제였다”고 해명했다.
이 관계자는 “두 달 이상의 장기 미처리 건의 경우 일부 고객님들과의 커뮤니케이션상의 문제로 인해 발생하는 경우가 대다수”라며 “저희는 접수 후 문자로 접수 및 수리비를 안내 하고 있다”고 답했다. 그는 “이 문자가 스팸으로 걸러지거나 혹은 확인이 되지 않아 미입금 상태가 지속되는 경우 장기 미처리건의 50% 이상”이라고 전했다.
A/S보다 판매
영실업의 주장에 따르면 해당 A/S센터는 2012년 기준 약 10여명에서 현재는 40여명으로 증원했다. 물량이 크게 증가하는 어린이날, 크리스마스에는 탄력적으로 최대 60여명 까지 증원했다고 회사 측은 강조했다. 또 평균 처리기간은 2∼3개월이 아닌 약3주였다고 영실업은 주장했다. 하반기에는 A/S 기간을 2주 이내로 줄이겠다고 덧붙였다.
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