[일요초대석] ‘에티켓 전도사’ 이미선 코리아매너스쿨 원장

"활짝 웃어 보세요∼돈이 저절로 붙어요!"

[일요시사=사회팀] 글로벌 시대가 도래하면서 의료, 교육, 관광, 금융 등 수많은 계통에서도 서비스라는 수식어는 바늘과 실처럼 따라다닌다. 그중 고객만족서비스는 개인 혹은 기업, 나아가서는 한 나라의 이미지를 판단하는 중요한 요소로 자리매김하고 있다. 이미선 코리아매너스쿨 원장은 가급적 많은 이들에게 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 역할을 도맡고 있다. <일요시사>가 CS(고객만족서비스)교육의 창시자 이 원장을 만났다.

‘무심코 던진 돌에 개구리가 맞아 죽는다’는 말이 있다. 생각 없이 던진 말과 행동이 때로는 타인에게 큰 상처를 줄 수 있다는 의미와 일맥상통한다. 전직 대한항공 승무원 출신인 이미선 코리아매너스쿨 원장은 이처럼 의도치 않은 언행으로 타인에게 상처를 주는 사례를 방지하고자 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서고 있다.

매너가 곧 경쟁력

서울시립대학교 영문학을 전공한 이 원장은 대한항공에서 8년간 승무원과 사장 및 VIP 의전담당을 했고, 대한항공에서 국내 최초로 서비스아카데미 교육원이 창설되면서 초대강사로 활동했다. 그는 사내 임직원을 상대로 기본 에티켓과 고객만족서비스를 중점으로 교육하며 서비스 증대에 따른 경제효과를 가져왔다.

“일본의 JAL 서비스 아카데미에서 강사양성 코스를 밟은 후 국내 실정에 맞게 메뉴얼을 만들어 도입했습니다. 완성된 매뉴얼을 가지고 사내 임직원과 아웃소싱 받은 기관에서 교육을 진행했고요. 총 8년 동안 대한항공에서 근무한 후 독립해 고려대학교 교육대학원 산업심리 교육학과를 거쳐 1994년 ‘코리아매너스쿨’을 설립했습니다.”

사실 90년대 초 국내에서 고객만족경영서비스는 보편화 돼있지 않았다. 2000년대에 들어서야 국내에서도 서비스 자체가 상품의 부가가치 향상시킨다는 것을 깨닫게 됐고, 대기업에서는 미리 벤치마킹해 CS전문 외부강사를 초빙해 교육을 실시했다고 한다. 실제로 90년대 후반부터 현재까지 유통가, AS서비스, 휴대폰, 금융권 등에서 고객만족친절서비스교육·인적서비스교육을 실시하고 있다. 그중 음성통화서비스교육이 현재 가장 중요한 서비스교육으로 급부상해 관공서 및 공기업에서도 예외 없이 국가적으로 실시되고 있고 음성통화서비스에 따라 관광매출도 상승하는 추세를 보이고 있다.


승무원서 국민강사로…국내 최초 CS 강의
기업·기관 직원에 고객만족서비스 교육

“급변하는 환경 속에서 서비스 수요 또한 증가했습니다. 현재는 회사 자체에서도 교육을 진행하는 곳이 있지만 많아졌지만 당시만 해도 CS교육을 실시하는 곳은 거의 없었거든요. 사람들이 불친절에 대한 컴플레인(불만)을 요청하는 사례가 잦아지다보니 서비스 교육은 필수불가결한 요소라고 생각했던 것 같습니다.”

2000년대에 들어서서 이 원장은 본격적으로 ㈜비즈에이드를 설립한 뒤 서비스 혁신교육에 힘을 쏟았다. 그는 전국 법원과 교육청, 교과부 연수원 등에 아웃소싱을 받아 위치에 맞는 품격을 가르치는 서비스혁신교육을 실시하는 한편 학원폭력과 왕따 근절을 위해 학생·학부모를 상대로 한 인성교육에도 적극 나섰다.

“사람이라면 누구나 의도치 않게 타인에게 상처를 줄 수 있지만 교육을 받으면 의식이 생겨서 자신의 행동이 조심스러워지는 효과가 나타나게 되죠. 학생들에게 예절캠프라는 프로그램을 통해 기본 에티켓교육을 가르치니 불량사례가 과거보다 훨씬 줄어드는 효과를 볼 수 있었습니다.”

이 원장은 강의활동 중 기억 남는 에피소드에 대해 육해공 군대 간부들 상대로 서비스 교육을 진행하면서 벅차고 보람찼던 기억을 떠올렸다.

“당시 육군본부에 가서 사관생도들과 대령급 이상의 간부들을 대상으로 서비스교육에 참여했어요. 참모총장님도 참석하셨죠. 무뚝뚝하고 엄격할 것만 같던 군 간부들도 직접 만나보니 친절하시고 자상하셨습니다. 강의가 끝난 뒤 수고의 뜻으로 군으로부터 감사패도 받아 뿌듯했던 기억으로 남네요.”

이밖에 이 원장은 2002 한일월드컵 당시 ‘문화시민운동교육위원회’의 교육위원으로 발탁, 음식업 사업자들 7000명과 10000여 명의 자원봉사자 발대식서 대규모 특강을 단독 진행하며 대표적 CS강사의 면모를 보여줬다.


서비스↑ 경제효과↑

친절한 마인드를 구축하는 것이 가장 중요하다고 강조하는 이 원장. 그는 사람의 무표정과 무심한 언행이 타인에게 큰 불편을 주는 것과 다름없음을 재차 강조하며 우리나라도 더 이상 CS교육이 기업과 관공서로 국한될 것이 아니라 개인 한명 한명이 관심을 갖고 교육을 받아야 한다고 말했다.

“에티켓과 매너는 타인이 평가하는 것이라고 생각합니다. 갈등요소를 줄이려면 끊임없이 자체 내에서 서비스교육을 실시하고, 관공서나 기업 내에서는 인사제도에서 매너평가를 반영하는 한편 개인도 매너서비스에 관심을 보이고 실천하는 것이 필요하다고 생각합니다.”

김지선 기자 <jisun86@ilyosisa.co.kr>

 

 

<이미선 원장은?>

♤ 서울 출생
♤ 서울시립대 영문학과 졸업
♤ 고려대학교 교육대학원 석사
♤ 일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
♤ 대한항공 선임 여승무원
♤ 대한항공 사장 의전담당
♤ 대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
♤ 2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
♤ 교육과학기술연수원 초빙교수
♤ 현) 코리아매너스쿨 원장/ (주)비즈에이드 대표이사



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“차례가 뭐죠?” MZ가 바꾼 추석 풍경

“차례가 뭐죠?” MZ가 바꾼 추석 풍경

[일요시사 취재1팀] 안예리 기자 = 우리에게 추석은 차례를 지내거나 귀향을 하는 것이 익숙한 명절이었다. 그러나 최근 몇 년 사이 명절을 보내는 방식이 크게 달라졌다. 특히 차례를 지내는 비중은 줄어들고 MZ세대를 중심으로 긴 연휴를 활용한 여행, 단기 아르바이트, 자기계발 등을 하는 것이 새로운 문화로 자리 잡고 있다. 최근 여론 조사 결과에 따르면 추석에 차례를 지내겠다고 응답한 비율은 40%대 초반에 그쳤다. 절반 이상은 차례를 지내지 않겠다고 답한 것이다. 불과 한 세대 전만 해도 당연하게 여겨지던 차례와 제사가 더 이상 필수가 아니게 된 셈이다. 알바 우선 통계청 조사에서도 명절 의례를 간소화하거나 아예 하지 않는 가정이 해마다 늘고 있는 것으로 나타났다. 차례를 지내는 대신 긴 연휴를 여행으로 보내려는 수요가 뚜렷하게 증가했다. 한국인 1000명을 대상으로 한 여행 중개 플랫폼 스카이스캐너 설문조사에 따르면 응답자의 약 77%가 이번 추석 연휴에 여행 계획을 세웠다고 응답했다. 특히 해외여행 비중이 크게 늘었다. 10년 전 대비 명절 여행에 긍정적인 인식이 37%에서 70%로 2배 가까이 상승했다. 검색 데이터에 따르면, 추석 연휴 기간 인기 여행지는 일본(43.1%)이 1위였고, 이어 베트남(13.2%), 중국(9.6%), 태국(7.5%), 대만(6.2%) 순이었다. 도시별로는 일본 후쿠오카(20.2%)가 가장 높은 검색 비율을 기록했으며, 오사카(18.3%), 도쿄(15.4%), 방콕(8.9%), 타이베이(8.0%)가 뒤를 이었다. 여행을 가지 않고 명절 연휴를 일터에서 보내는 사람들도 많아졌다. 긴 연휴를 활용해 “돈을 벌겠다”는 사람들이 늘면서 단기 아르바이트 수요도 급증했다. 당근마켓과 같은 알바 커뮤니티와 플랫폼에는 “추석 알바 구합니다”라는 글이 다수 올라왔다. 한 20대 청년은 “쉬는 날이 길어 잠깐이라도 일을 하려 한다”고 밝혔고, 한 대학생은 “여행 경비를 마련하기 위해 선물세트 포장 알바에 지원했다”고 말했다. 특히 명절 기간에는 업무강도가 높아 평균 시급의 1.5배를 지급하는 경우가 많다. 평상시에 근무할 때보다 더 많은 돈을 벌 수 있는 기회이기도 하다. 이 때문에 많은 청년들이 명절 시즌 알바를 노리고 있다. 이 같은 상황에 맞춰 구인·구직 플랫폼들은 ‘추석 알바 채용관’을 운영하며 수요를 모으고 있다. 백화점과 대형 마트, 도·소매점과 전통시장에서 단기 인력을 모집하고, 선물용 고기·과일 세트 포장, 택배 상·하차, 진열·판매 등의 일자리가 집중적으로 생겨났다. 절반 이상 “안 지내요” 77%가 여행 계획 세워 지난해 추석 구인 구직 사이트 알바천국 조사에서는 응답자 중 절반 이상(53.9%)이 단기 용돈 벌이를 위해, 22.2%는 고물가로 인한 지출 부담 때문에, 18.2%는 여행 경비나 등록금 등 목돈 마련을 위해 명절 알바를 계획했다고 답했다. 이는 명절을 단순히 휴식 시간으로 보내지 않고, 생계와 목표 달성을 위한 수단으로 활용하는 사람들이 늘고 있음을 보여준다. 집에 머무는 사람들 사이에서는 ‘자기계발하며 추석 나기’가 새로운 문화로 자리 잡고 있다. 혼자 추석을 보내는 일명 ‘혼추족’ 중에는 독서나 온라인 강의, 어학 공부, 자격증 준비 등에 연휴를 투자하는 사례가 늘고 있다. 스터디 카페와 도서관을 찾는 이용객이 증가했다는 조사도 나왔다. 일부 출판사나 문화 기획사에서는 명절 연휴에 맞춰 북콘서트 같은 행사를 열기도 했다. 명절이 휴식 기간만이 아닌 스스로를 계발할 수 있는 기회로 활용되고 있는 것을 알 수 있는 대목이다. 이 같은 양상은 가족 모임에도 영향을 받았다. MZ세대는 가족·친척 모임을 스트레스로 인식하는 경우가 많다. 한 청년은 “친척들과 모이면 취업·결혼 얘기 등으로 잔소리를 들어 스트레스를 받는 경우가 많은데, 그러느니 차라리 그 시간에 자기계발을 하는 것이 더 유익하다”고 말했다. 과거처럼 친척 모임에 시간을 할애하기보다, 필요한 경우에만 가족을 만나고 나머지 시간에는 개인활동에 집중하는 방식이다. 연휴를 도심에서 보내는 ‘혼추족’을 겨냥해 유통·외식업계도 다양한 이벤트를 내놓고 있다. 수도권 맛집 가이드, 추석맞이 전시·공연, 집콕형 OTT·게임 프로모션 등이 대표적이다. 편의점과 HMR(가정 간편식) 업체는 명절 한정 도시락·한상 차림 제품을 늘리고, 명절 기간 반값·카드 제휴 할인 등 단기 판촉을 강화하고 있다. 추석 선물 시장도 과거와는 다른 양상을 보이고 있다. 예전에는 굴비·한우·고급 과일 세트 등 전통 품목이 중심이었지만, 최근에는 실속형·소포장 선물세트가 늘었다. 대표적으로 대형마트에서는 고급 커피·차 세트, 수제 디저트처럼 가볍게 주고받을 수 있는 소포장 구성이 인기를 끌고 있다. “일과 자기계발이 더 유익해” 명절 스트레스 가족 모임 불참 온라인몰에서는 올리브 오일, 참기름, 견과류, 꿀 등 건강 지향 소품목 세트가 매출 상위에 오르기도 했다. 실속형·소포장 선물을 찾는 배경에는 고물가 부담과 1~2인 가구 증가가 있다. 소비자들은 예전처럼 고가 선물을 준비하기보다, 실용적이고 보관이 편리한 상품을 선택하는 경향을 보인다. 또 명절을 함께 보내는 가족 규모가 줄면서 필요한 양만큼만 담긴 선물세트가 ‘부담 없는 선택’으로 자리 잡았다. 가격 대비 효용을 중시하는 MZ세대 소비자층도 이 같은 흐름을 이끌고 있다. 모바일 선물하기 판매는 전년 추석 대비 두 배 이상 늘었고, 온라인몰도 같은 기간 선물세트 매출이 2배 가까이 증가했다. 편의점 앱을 통한 선물세트 매출은 연중 대비 100% 이상 신장세가 관측됐고, 패션·라이프스타일 플랫폼의 선물하기 거래액도 두 자릿수 증가를 이어가고 있다. 마켓컬리는 추석 기간 한시 선물하기 서비스를 운영하며 홍삼·화장품 등 선물 품목을 확장했다. 명절 식문화 자체도 간편화 된 흐름이 뚜렷하다. 1인 가구 1012만명, 2인 가구 600만명으로 소규모 가구가 크게 늘어난 가운데, 대형마트의 간편 차례상 매출은 최근 3년 연속 증가했다. 편의점의 냉장·냉동 HMR 매출은 두 자릿수 증가했고, 명절 한정 도시락은 1인 가구 밀집 상권에서 판매 비중이 높았다. 이번 추석에도 이런 흐름에 맞춰 대형 마트는 간편 차례상·냉동 밀키트 대형 할인전을, 편의점 4사는 명절 도시락 출시와 제휴 할인행사를 연달아 내놓고 있다. 밀키트와 같은 간편식의 수요가 증가한 데에는 물가 상승이 영향을 미쳤다. 소비자 설문에선 추석 전체 지출 예산이 평균 71만2000원으로 전년 대비 26%가량 늘었다는 응답이 나왔다. 지출 중에는 부모 용돈·선물 비중이 절반을 웃돌았고, 차례상 비용·내식 비용도 적지 않았다. 품목별로 과일·수산물·햅쌀·송편 등의 차례상 음식 가격 부담이 커지면서, 수입 축산물 고려 비율도 늘었다. 이 때문에 “차례상 형식을 간소화하자”는 분위기가 형성됐다. 선택의 시대 추석을 준비하는 한 30대 가정주부는 “지금은 시대가 많이 바뀌어서 차례를 안 지내거나 설에 한 번만 지내는 집이 많다. 고물가 시대에 음식을 다 준비하는 것은 부담되는 것 같다. 그런 형식적인 것은 간소화하더라도 차례를 지내는 행위에 의미가 있으니 상관없는 것 같다”고 말했다. <imsharp@ilyosisa.co.kr>