최근 온라인 음식서비스 시장이 확대되면서 배달앱과 관련된 소비자 불만이 증가하고 있다. 한국소비자원이 배달앱 가격·이용실태를 조사한 결과, 음식점의 58.8%가 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 나타났다. 또, 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료·광고비 인상 시 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 조사됐다.
소비자원에 따르면 서울 시내 34개 음식점의 총 1061개 메뉴에 대해 매장 내 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과, 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.
업종별로 살펴보면 ▲분식집이 12곳 ▲패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었고, 이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나, 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.
메뉴별로는 총 1061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6702원으로 매장 평균 가격(6081원)보다 10.2%(621원) 높았다.
서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이나, 일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다.
현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답해 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
광고비 등 관련 비용 증가
소비자 부담으로 이어져
또, 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.
배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부문을 평가해 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 산출했다.
조사 대상 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로, 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 상대적으로 높았다. 업체별로는 ‘대구로’ 3.62점, ‘쿠팡이츠’ 3.58점, ‘배달특급’ 3.54점, ‘먹깨비’ 3.53점 순으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내에 있는 것으로 조사됐다.
요인별 만족도를 살펴보면, 대구로는 부가혜택 등에서, 배달특급은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가 배달, 쿠팡이츠는 안전성과 배달·음식 품질, 배달의민족은 효율성에서 높은 만족도를 보였다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선 ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련 ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다.
또, 한국외식업중앙회 등 외식업 유관 단체에는 음식점의 배달앱 내 가격 표시관련 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획이다.
