품격 있는 에티켓을 가르치는 이미선 코리아매너스쿨 원장은 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서는 인물이다. 그가 타인의 마음을 단번에 사로잡는 지침서 <차가운 머리로 만나고 뜨거운 가슴으로 다가서라>를 펴냈다. 이 원장이 전하는 사람의 마음을 훔치는 비결을 <일요시사>가 단독 연재한다.
솔직함은 자신감과 겸손함에서 비롯된다
유머로 마음을 열고 신선하게 다가서라
그렇다고 솔직한 게 무조건 긍정적인 피드백을 가져올까? 앞에서 말한 대로 솔직함에는 상대에 대한 신뢰와 더불어 자존과 겸손이 전제되어야 한다. 처음 만나는 사람에게 힘들고 안 좋은 이야기만을 시시콜콜하게 늘어놓는다면 과연 좋아할 사람이 몇이나 되겠는가? 그저 무능력하고 자신감 없는 사람으로 기억될 뿐이다.
엣지 있는 시선처리
잘 모르는 사람에게 자신을 표현할 때는 장점과 단점을 적절하게 섞어서 사용하는 것이 좋다. 예를 들어 털털한 성격을 갖고 있다면 “저는 둥글둥글해서 사람들과 잘 어울리는 편입니다. 그러나 무디다는 소리를 듣기도 하지요”라고 하면 상대방은 별 거부감 없이 받아들일 확률이 높다.
솔직함은 자신감과 겸손함에서 비롯된다. 자신감이 없는 사람일수록 자꾸 자신을 감추려 하고, 겸손하지 않은 사람일수록 자꾸 자신을 드러내고자 애쓴다. 자, 이제 누구를 만나든 당당해지자. 누구를 만나든 솔직해지자. 솔직함이야말로 나를 높이면서도 상대방을 존중하는 최고의 방법이다.
대화로 성공한 인물이라고 하면 단연 클린턴 대통령을 꼽을 수 있다. 섹스 스캔들로 한 때 세계의 여론을 들썩거리게도 했었지만, 대화를 하면서 눈빛으로 상대를 휘어잡는 데에 천부적인 재능이 있었던 것만은 부정할 수 없는 사실이다. 클린턴은 대화할 때 자기가 말할 때건 상대방 말을 들을 때건 시선을 항상 상대방 눈동자에 고정해 놓았다고 한다. 심지어 콜라를 마실 때조차도 얼음이 든 유리잔 밑바닥을 통해서 상대의 눈을 직시한다는 일화는 유명하다.
상대방에 대한 이해와 공감을 표시하는 것으로 상대방에게 끌리거나 우호적인 관계의 경우, 대화하는 시간의 60~70% 동안 눈 맞춤을 유지한다는 연구결과도 있다. 시선 처리가 부자연스러우면 너무나도 당연하게 상대에게 좋은 첫인상을 주기 어려운 것이다.
그렇다면 어떻게 시선 처리를 해야 할까? 시선 처리 연습을 할 때에는 거울을 활용하는 것이 좋다. 거울 속에 비친 나를 바라보며 대화를 나누어 보는 것이다. 내 눈을 상대의 눈이라 생각하고 자연스럽게 응시하며 편안하게 말을 걸어본다. 화장실에서나 출근하기 전 또는 엘리베이터에서 휴대용 손거울을 이용하여 연습한다. 그렇다고 해서 상대방이 부담을 느낄 정도로 눈을 뚫어지게 쳐다보는 것은 오히려 역효과를 가져올 수도 있다. 특히 자연스러운 시선처리가 익숙하지 않은 사람들이 이러한 실수를 자주 저지르는데 시선 처리를 위한 간단한 공식을 익힌다면, 이것 역시 쉽게 해결될 수 있는 문제이다.
눈빛은 관심이지만 한편으로는 도발이다. 특히 권위적이고 가부장적인 문화권에서는 상대를 지나치게 주시하는 것이나, 윗사람과 대화할 때 빤히 쳐다보는 건 삼가야 한다. 눈 맞춤의 중간 중간에 자연스레 눈과 멀지 않은 다른 부분을 바라봄으로써, 상대로 하여금 편안한 느낌을 갖게 하면 되는 것이다. 공적인 자리든 사적인 자리든 모두 마찬가지다.
예를 들어, 그리 친하지 않은 사람과 차를 마시며 이야기를 나눈다고 하자. 이야기를 나누면서 자연스레 상대의 눈을 바라보라. 그리고 잠시 시선을 거둬 찻잔을 한번 만지작거리고 다시 눈을 마주쳐라. 또 미간을 한번 바라보고 다시 눈을 마주치고 인중을 한번 바라보고 눈을 마주쳐라. 이런 식으로 잠깐씩 눈과 가까운 얼굴의 일부를 잠시 바라보거나 메모를 하는 식으로 시선을 처리하는 것이 가장 세련된 방법이라 하겠다. 만약 시선이 턱 밑으로까지 내려온다든가 이마 위로 올라간다든가 하면 마치 훑어 보는듯한 느낌을 주게 되므로 중간 중간에 바라보는 곳은 눈썹이나 미간, 인중, 턱 정도가 알맞다.
할리우드에서는 한 편의 영화제작이 끝나고 나면 심심치 않게 스캔들이 뒤따르곤 한다. 영화의 남녀 주인공이 실제 사랑에 빠지게 되는 것이다. 이들에게 “어떻게 사랑에 빠지게 되었습니까?”하고 질문을 해보면, “나를 바라보는 진지한 눈빛에 반했다”라고 말하는 경우가 대부분이라고 한다. 주어진 대본대로 열정적으로 눈을 마주치다가 실제로 사랑에 빠지게 되는 결과를 낳은 셈이다. ‘눈을 바라보면 정이 생긴다’라는 명제로까지 발전시킬 수 있을 만한 일이다.
나의 운명은 행복인지 불행인지 늘 새로운 사람과 만나는 것이다. 불특정 다수의 사람들을 만나 강의를 하는 것이 내 직업이기 때문이다. 그러니 나는 수많은 사람들의 첫인상만을 간직한 채 헤어짐을 반복하고 있으며, 수많은 사람들 또한 나의 첫인상만을 간직한 채 나를 떠나보내고 있는 것이다.
혹자는 한 번 만나 헤어지고 말 사람들이니 부담이 없겠다고 할 수도 있으리라. 하지만 반대로 생각하면, 첫 만남이라는 아주 짧은 시간에 나의 최상의 이미지를 보여주어야 하는 힘겨운 작업이기도 하다. 한 번 만난 것도 만난 것이니, 누군가 나에 대해 이야기할 때 나의 첫인상만을 가지고 평가할 것이 틀림없기 때문이다.
의뢰를 받고 기업체나 학교 등에 강의를 하러 나가보면, 자신에게 이 강의가 얼마나 중요한지를 깨달았다는 듯이 눈을 반짝반짝 빛내고 있는 사람들은 많지 않다. 많은 사람들의 눈빛에서 회사가 시키는 교육이니 어쩔 수 없이 앉아 있겠다는 식의 태도를 엿보는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 나로서는 아주 불행한 상황이라 하지 않을 수 없다. 하지만 그들을 탓하며 시간을 때울 순 없는 노릇. 최대한 그들의 무관심을 관심으로 바꾸어 내 강의에 집중시키는 것이 내가 할 첫 번째 일이다.
며칠 전 여사원들을 대상으로 매너에 대한 강의를 하기 위해 한 기업체를 찾았다. 그곳 강의실에서도 위 상황과 별반 다르지 않은 썰렁한 분위기가 내 예민한 촉수에 감지됐다. 나는 우선 칠판에 ‘Beauiful’이란 단어를 큼지막하게 썼다. 순간 조용하던 강의실이 약간씩 술렁이면서 고개를 갸우뚱하는 사람들도 눈에 띄었다. 이것이 바로 내가 원하던 상황. 나는 회심의 미소를 지으며 준비된 첫 말을 건넸다.
“여러분들을 뵈니 모두 아름다우시네요. 그것도 그냥 아름다운 게 아니라, 티(t) 없는 아름다움(beauiful)을 간직한 분들이라 생각됩니다.”
무관심을 관심으로
순간, 굳어 있던 여사원들의 얼굴이 활짝 펴지면서, 여기저기서 밝은 웃음소리가 들려왔다. 그날 강의는 어땠을까? 여러분도 짐작할 수 있듯이 화기애애한 분위기 속에서 아주 성공적으로 끝마칠 수 있었다. 내가 만약 강의를 들을 의욕도 없는 사람들의 기분은 모른 체하고, 계획한 내용만 빨리 진행하고 가겠다는 생각을 했다면, 아마도 그날 강의는 엉망이 되어버렸을 것이다.
<다음호에 계속>
이미선 원장은?
??-서울 출생
-서울시립대 영문학과 졸업
-고려대학교 교육대학원 석사
-일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
-대한항공 선임 여승무원
-대한항공 사장 의전담당
-대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
-2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
-교육과학기술연수원 초빙교수
-코리아매너스쿨 원장, (주)비즈에이드 대표이사
