전국 20여개 지점을 가지고 있는 국내 최고의 여성전용바인 ‘레드모델바’를 모르는 여성은 아마 별로 없을 것이다. 현재 레드모델바는 기존의 어두운 밤 문화의 하나였던 ‘호스트바’를 건전하게 바꿔 국내에 정착시킨 유일한 업소로 평가받고 있다. 이곳에 근무하는 ‘꽃미남’들만 전국적으로 무려 2000명에 이르고, 여성들의 건전한 도우미로 정착하는 데 성공했으며 매일 밤 수많은 여성손님들에게 생활의 즐거움을 주기 위해 노력하고 있다. 이러한 성공의 배경에는 한때 ‘전설의 호빠 선수’로 불리던 김동이 대표의 고군분투가 녹아있다. 그런 그가 자신의 삶과 유흥업소의 창업 이야기를 담은 자서전 <여자의 밤을 디자인하는 남자>를 펴냈다. 김 대표의 책 내용을 <일요시사>가 단독 연재한다.
손님 돈만 받아 챙기려 한다면 사업이 아니라 ‘사기’다
고객감동이란 ‘격한 마음이 들 정도의 예상치 못한 서비스’
■‘고마움’과 ‘감동’의 차이
특히 ‘손님이 돈을 주니 왕’이라는 생각은 피해야 한다. 중요한 건 돈이 아니라 고객이다. 고객이 만족하지 않고 감동하지 않으면 그 돈이라는 것도 있을 수 없다. 손님은 사업을 도와주는 파트너이고 조언자이며 컨설턴트라고 생각해보라. 그러면 이제 손님들과 어떤 관계를 유지해야 하며, 그들을 어떤 태도로 대해야 하는지 잘 알 수 있을 것이다.
많은 사람들이 ‘고객감동’을 외친다. 사업이란 자고로 고객을 감동시키는 일이라는 것은 두말할 여지없는 진실이라고 할 수 있다. 그런데 정작 중요한 것은 그 말을 하는 사람들 스스로가 ‘고객감동’이 정확히 무엇을 의미하는지 잘 모르는 경우가 적지 않다.
우선 서비스의 종류에 대해서 한번 살펴보자. 이 구분이 가능해야 진정한 의미의 ‘고객감동’이라는 것을 알 수 있기 때문이다. 첫 번째 종류의 서비스는 ‘당연히 해야 할 서비스’다. 업소에 들어가면 친절하게 맞아주고 정성껏 주문을 받는 일은 당연히 해야 하는 서비스에 불과하다.
두 번째는 ‘해주면 고마운 서비스’다. 손님에게 안주 하나를 서비스 해주는 것은 해도 되고 안 해도 되는 일이라고 볼 수 있다. 하지만 이것을 했을 때 손님은 그 서비스에 대해 고마움을 느끼게 된다. 그리고 마지막 세 번째 서비스가 바로 ‘고객이 감동하는 서비스’다. 무엇보다 알아두어야 할 것은 ‘고마움’과 ‘감동’은 완전히 다른 종류의 감정이라는 것이다. ‘고마움’은 말 그대로 “너무 고맙습니다!”의 말이 나오는 서비스이지만 ‘감동’은 “어! 이런 것까지요? 정말 대단해요”라는 말이 나오는 서비스다.
바로 여기에 ‘감동’의 비밀이 있다. 내 나름대로 정의해 본 바에 따르면 고객감동이란 ‘격한 마음이 들 정도의 예상치 못한 서비스’라는 것이다. 격한 마음이라는 표현이 좀 거칠고 투박할지 모르겠다. 하지만 이는 서비스의 감동을 표현하기에는 적절하다. 일반적으로 손님들은 업소에서 서비스를 받으면서 평온한 감정 상태이다. 고마운 서비스를 받는다면 고맙다는 마음이 들겠지만 그것은 ‘격한 마음’의 상태는 아니다. 하지만 감동을 받았을 때는 감정에 요동이 친다. 들뜨게 되고 흥분하게 되고 따라서 자신도 모르게 격한 감정의 상태를 느끼게 된다는 이야기다.
그런데 정작 중요한 것은 이러한 서비스를 어떻게 잘 하느냐에 따라서 성공과 실패가 갈린다는 이야기다. 대개 보면 사업에 실패하는 사람들은 ‘당연히 해야 하는데 서비스를 하지 않는 경우’이다. 이 경우 실패를 하는 것은 너무도 당연하다. 좀 가혹하게 말하자면 이런 업소는 차라리 망하는 것이 더 나을지도 모른다. 손님이 돈을 지불한다는 것은 당연히 그에 걸맞은 서비스를 받고자 하는 것이다. 그러니까 업주는 서비스를 제공하고, 손님은 그 서비스를 제공받는 대가로 돈을 지불한다는 이야기다. 그런데 이 ‘당연히 해야 할 것’은 하지 않고 그저 손님의 돈만 받아 챙기려 한다면 이는 사업이 아니라 ‘사기’에 가깝다고 할 수 있다.
위의 두 번째 서비스, 그러니까 ‘고마움을 주는 서비스’를 하는 사람들은 대체적으로 성공한다고 볼 수 있다.
■ 3대 바보 시리즈
하지만 이는 ‘대박’이라고 말할 정도는 아니다. 정말로 큰 성공을 거두는 사람들은 바로 세 번째 서비스, 즉 감동을 주는 서비스를 하는 사람들이다. 사실 현대 사회를 살면서 감동을 할 일은 그리 많지 않다. 소소한 일상 속에서는 느낄 수 있는 감동이 그리 많지는 않다는 이야기다. 그러다 보니 이렇게 감동을 주는 서비스를 받게 되면 그곳에 많은 사람들이 몰리게 되고 이것은 곧 ‘대박’에 가까운 성공을 가져다준다.
그런데 나는 종업원들에게 이러한 서비스의 종류와 고객감동에 대한 이야기를 하면서 꼭 다음과 같은 말로 마무리를 짓는다. 그 말은 다름 아닌 ‘3대 바보 시리즈’다. 이 시리즈는 종업원이나 업주에게 모두 똑같이 적용되는 말이라고 할 수 있다.
첫 번째 바보는 ‘알고 있으면서 실천을 하지 않는 사람’이다. 두 번째는 ‘가르쳐 줬는데도 실천하지 않는 사람’이다. 세 번째는 ‘알고 있고 가르쳐도 줬는데도 실천하지 않는 사람’이다. 실천이라는 것이 얼마나 중요한지를 알려주는 게 바로 이 바보 시리즈의 핵심적인 목적이기도 하다. 실천하지 않는 사람에게 미래란 없다.
<다음 주 마지막 호>
