전국 20여개 지점을 가지고 있는 국내 최고의 여성전용바인 ‘레드모델바’를 모르는 여성은 아마 별로 없을 것이다. 현재 레드모델바는 기존의 어두운 밤 문화의 하나였던 ‘호스트바’를 건전하게 바꿔 국내에 정착시킨 유일한 업소로 평가받고 있다. 이곳에 근무하는 ‘꽃미남’들만 전국적으로 무려 2000명에 이르고, 여성들의 건전한 도우미로 정착하는 데 성공했으며 매일 밤 수많은 여성손님들에게 생활의 즐거움을 주기 위해 노력하고 있다. 이러한 성공의 배경에는 한때 ‘전설의 호빠 선수’로 불리던 김동이 대표의 고군분투가 녹아있다. 그런 그가 자신의 삶과 유흥업소의 창업 이야기를 담은 자서전 <여자의 밤을 디자인하는 남자>를 펴냈다. 김 대표의 책 내용을 <일요시사>가 단독 연재한다.
고객들 ‘입소문’을 내기 위해서는 감동이 있어야
서비스에 충실하면 고객감동은 저절로 일어난다
‘여성전용바’에 대한 사명감
하지만 처음부터 모든 종업원들이 이 규율을 철저하게 지켰던 것은 아니다. 일부는 몰래 몰래 손님들을 만났고, 손님들 역시 종업원들에게 유혹의 손길을 뻗쳤다. 그러나 그 시점에서 나는 단호하게 일벌백계의 자세로 종업원들을 다스렸다. 그러한 일이 적발되었을 때는 여지없이 퇴사를 시켰던 것이다. 이러한 일이 잦아지고 ‘한 번 어기면 반드시 처벌을 받는다’는 인식이 확고해지기 시작하자 그때부터 그러한 불미스러운 일이 없어졌다. 이 부분은 앞으로도 레드모델바가 있는 한 영원히 계속될 규율이다.
이는 ‘여성전용바’라는 것에 대한 사명감 때문이기도 하지만 업소의 콘셉트를 철저하게 지키려는 나의 노력이기도 하다. 업소라는 것은 분명히 콘셉트로 움직이게 마련이다. 손님들은 바로 그러한 콘셉트에서 자신의 욕구를 충족시키기 위해서 해당 업소를 찾는 것은 당연한 일이다. 그런데 그 콘셉트가 흔들리게 되면 이제 더 이상 그 업소는 매력을 잃게 된다. 하지만 이러한 콘셉트를 뒤흔드는 사람은 업주가 아니다. 업주가 만들어 놓은 콘셉트를 바로 종업원이 흔들게 되고 이는 손님을 떨어뜨리는 결정적인 요인이 되는 것이다.
결국 이럴 때에 종업원들은 사업적인 동반자가 아니라 ‘내부의 적’이 된다. 월급을 주면서 내부의 적을 키우는 기막힌 일이 벌어지는 것이다. 유흥업소 업주들이 정말로 주의해야 할 점도 바로 이것이라고 할 수 있다.
따라서 신상필벌과 일벌백계의 조직문화는 업소의 콘셉트를 지키고 그것을 통해서 성공의 드라이브를 아무런 문제없이 해나가기 위한 최소한의 조치고 업주의 의지라고 할 수 있다. 비록 함께 하는 종업원을 퇴사 시킬 때에는 가슴이 아픈 경우가 많다. 나 역시 그랬다. ‘아들’이라고 부를 정도로 많은 관심과 사랑을 가졌던 그들이 직장을 잃고 거리를 떠돌 때의 가슴은 어떠하겠는가. 하지만 그래도 할 수 없는 일이다. 그러한 마음과 사업의 성공을 맞바꿀 수는 없는 일이기 때문이다.
그러나 한 가지 오해하지 말아야 할 것은 일벌백계를 한다고 해서 종업원을 ‘냉정하게’ 대하라는 이야기는 절대 아니다. 사실 나는 종업원들에게 전적으로 일임하는 스타일이다. 그리고 그들이 힘들 때면 언제든지 개인면담을 해주고 내가 할 수 있는 한에서는 최대한의 도움을 주려고 노력한다. 그렇게 하면 종업원들은 반드시 변하게 되어 있다. 처음 일을 했을 때의 몇 개월은 매달 100만원 밖에 벌지 못하는 친구가 있었다. 나름 잠재력은 충분히 갖추고 있는 것 같아 보였는데 이상하게 자신의 능력을 발휘하지 못하고 있었던 것이다. 그런 친구에게 늘 관심을 보여주고 일의 방법을 알려주었더니 6개월 뒤부터는 한 달에 600만원씩을 벌어갔다. 그런 친구들을 볼 때마다 나는 너무도 기분이 좋다. 일벌백계와 반드시 함께 해야 할 것은 바로 종업원에 대한 관심과 배려, 그리고 사랑이라는 이야기다. 당신의 재산목록 1호는 다름 아닌 종업원이라고 생각해야 한다는 점을 잊어서는 안 될 것이다.
요즘에는 ‘입소문 마케팅’이 큰 인기를 얻고 있다. 그런데 이러한 새로운 방식의 마케팅이 인기를 얻게 된 데에는 다 이유가 있다. 내가 직접 경험해보니 이를 확실하게 알 수 있었다. 과거의 마케팅은 미디어에 의한 마케팅이 주류를 이루었다. 많은 돈을 들여 광고와 홍보를 하게 되면 손님들이 자연스럽게 들끓었다.
그런데 이제는 시대가 달라졌다. 광고나 홍보를 한다고 해서 알아서 손님이 찾아오는 시대는 완전히 끝났다고 봐도 무방하다. 이제는 소비가 광고에 의해서 이뤄지는 것이 아니라 소비자 스스로가 ‘능동적이고 주체적으로’ 소비를 하는 시대이다. 이렇게 능동적인 소비를 이뤄내기 위해서는 무엇보다 손님 스스로가 만족하고 이것을 입소문을 내주었을 때에만 가능한 일이다. 이러한 입소문 마케팅의 가장 강력한 전진부대는 다름 아닌 ‘소비자 커뮤니티의 활성화’라고 할 수 있다. 현재 레드모델바에는 ‘레사걸’이라는 것이 있다. ‘레드모델을 사랑하는 걸’이라는 의미다. 레드모델바 홈페이지에 이들만의 공간이 따로 있다. 이들의 레드모델바 사랑은 대단하다. 하루에 여러 지점을 뛰는 열혈 마니아들도 있고, 심지어 레드모델의 개선점, 개선방향까지 꼼꼼하게 제안하는 고객도 있을 정도다. 이들은 업소에게는 큰 힘이 된다. 이들의 사랑이 결국 레드모델바의 성공을 이끌어 왔다고 해도 과언이 아닌 셈이다.
하지만 입소문 마케팅이 중요하다고 해서 고객들에게 “우리 업소 좀 홍보해주세요”라고 말해서는 안 된다. 그 어떤 고객도 아무런 대가 없이 업소를 홍보해주지는 않는다. 그런 점에서 레드모델바는 이러한 대가를 고객에게 충분히 주고 있다. ‘대가’라고 말하면 돈을 생각하는 사람들이 많지만 그것은 절대로 아니다. 바로 ‘고객감동’이라고 하는 심리적 만족감을 대가로 준다는 이야기다. 레사걸들은 레드모델바에 와서 자신의 스트레스를 해소하고 삶에 대한 새로운 열정을 충족시킨다. 자신이 돈을 들인 만큼 충분히 즐거움을 느끼고 생각했던 것보다 더 많은 유쾌함을 느끼고 업소의 문을 나선다. 바로 이것이다. 고객에게 감동을 주었을 때에만 고객들이 나서서 업소를 홍보해주는 입소문 마케팅이 시작될 수 있다는 이야기다. 현재에도 우리 레드모델바에게 이들 레사걸들은 너무도 소중한 고객집단이다.
‘레드모델을 사랑하는 걸’
감동이 없는 업소는 오래 살아남을 수 없다. 하지만 이러한 감동은 큰 규모의 유흥업소만이 할 수 있다고 생각해서는 안 된다. 오히려 작은 업소일수록, 광고나 홍보에 많은 비용을 들일 수 없는 업소일수록 이러한 고객감동은 더욱 소중한 자산이 된다. 또한 고객감동이라는 것은 너무 어렵게 생각할 필요는 없다. ‘그럼 어떻게 고객감동을 줄 것인가’라는 것에 대해서는 유흥업소의 본질을 생각하면 된다. 유흥업은 ‘서비스업’이다. 서비스를 통해서 매출을 올리고 사업의 성공을 영위해나간다. 사실 알고 보면 답은 간단하다. 서비스에 충실하면 고객감동은 저절로 일어난다는 것이다.
<다음호에 계속>
