[일요시사 취재1팀] 남정운 기자 = 예전부터 손님은 ‘왕’이라고 불렀다. 그런데 요즘 들어 부쩍 ‘폭군’이 늘었다. 진상 고객 피해담은 잊을만하면 또 터져 나와 많은 이들의 공분을 산다. 요구 조건을 들어주지 않으면 익명성에 기대 악의적인 소문을 퍼트린다. 억울한 ‘동네 사장님’은 영문 모를 날벼락에 냉가슴을 앓는다. 점차 온라인 정보 공유와 리뷰 시스템이 발달하면서 피해 규모도 점점 커지고 있다.
세간에 알려진 피해 상황을 종합해보면 진상 고객의 유형은 크게 두 가지다. 하나는 근거도 없이 다짜고짜 환불·피해 보상을 요구하는 경우고, 나머지 하나는 무리한 요구를 일삼으면서도 되레 당당한 경우다. 과정은 다를지라도, 결말은 비슷하다. 일이 원하는 대로 풀리지 않으면 가게를 깎아내리는 이야기를 온라인상에 퍼트리기도 한다.
다른 과정
A씨는 반찬가게를 운영 중이다. 그는 지난 추석 연휴 때 한 통의 항의 전화를 받았다. 고객 B씨는 “A씨 가게에서 사간 모둠전 속 호박전을 먹고 식중독을 앓았다”고 주장했다. B씨 주장에 따르면 그는 지난 9월9일, 호박전을 구매해 냉장 보관했다.
이를 이튿날 성묘 때 가족들과 나눠 먹었는데, 온 가족이 식중독 증세를 보였다. B씨는 A씨에게 배상을 요구했다. 하지만 뭔가 석연치 않았다. 일부 설명은 상식에 맞지 않았고, 말은 계속해서 바뀌었기 때문이다.
B씨가 호박전을 구매한 시점은 같은 날 오후 3시경. B씨 주장에 따르면 그와 가족들은 이때부터 이튿날 성묘를 지내기까지 아무것도 먹지 않았다. 성묘 중 호박전과 사과를 나눠 먹은 게 가족들이 먹은 음식의 전부라는 설명이 이어졌다.
즉 탈이 나기 전날 먹은 음식이 호박전 말고는 없으니, 분명 호박전에 문제가 있었으리라는 논리다.
A씨는 B씨 주장이 상식적이지 않다고 지적했다. 그는 <일요시사>와의 통화에서 “어떤 부모가 다음 날 산소 가서 호박전에 과일 먹이려고 아이들을 전날부터 굶기느냐”며 “명절에 친척들이 다 같이 모여서 전날 저녁·당일 아침을 다 굶었다는 말도 믿기 어렵다”고 호소했다.
그러면서 “(B씨 주장이)일부 사실이라 쳐도 이해가 가지 않는다. 너무 오래 굶은 속에 기름진 호박전과 달고 신 과일을 먹고 탈 안 날 사람이 있겠느냐”고 반문했다.
A씨는 B씨와 가족들의 상황 설명이 계속 바뀐 점도 문제삼았다. A씨 설명에 따르면 B씨와 가족들은 당초 “호박전과 사과 외에도 떡 등 갖가지 음식을 함께 먹었다”고 밝혔지만, 이내 “호박전과 사과 이외에 먹은 게 없다”고 정정했다.
또 이들은 처음에 “식중독 증세가 있었다”고 주장했지만, 병명은 어느새 식중독에서 장염으로 바뀌었다. 더군다나 B씨 가족 중 한 명은 A씨 측에 “호박전은 먹을 때부터 이미 상해있었다. 다른 친척들도 상했다고 말했고, 다 같이 먹어본 뒤에도 ‘상했다’는 말이 곳곳에서 나왔다”고 주장했다.
“전 먹고 탈났다” 배상 요구…증거는 없어
거절하자 사실관계 비틀어 온라인 모함
A씨 측에서 이 같은 의문점들을 되묻자, B씨는 “판매 당시 보관 방법에 대해 안내하지 않은 점은 위법이다. 내가 식품업계에서 일하고, 법조계에 지인이 많다”며 동문서답했다.
B씨는 꿋꿋이 배상을 요구했다. 그는 총 9명의 치료비와 업무 공백 보상 등을 합산해 수백만원에 달하는 금액을 요구했다.
이에 A씨는 “가게에 잘못이 있다면 처벌을 달게 받겠다. 다만 피해 보상은 진단서 확인이 우선”이라는 입장을 전했다. 하지만 B씨는 끝까지 진단서를 제출하지 않았다. B씨가 전달한 서류는 처방전, 병원 영수증, 진료확인서 등이다.
이는 모두 ‘병원 진료를 받았다’는 사실은 증명할 수 있어도 ‘호박전이 증세의 원인’이라는 점은 직접 입증할 수 없다.
A씨는 “호박전을 사간 손님이 130명이 넘는다. 이 중 이상을 호소하는 9명은 모두 B씨 가족뿐”이라며 “다른 그 어떤 손님도 같은 증상을 겪었다는 항의를 하지 않았다”고 하소연했다.
A씨는 ‘사실 확인 없이 배상은 없다’는 원칙을 고수했다. 이에 B씨는 앙심을 품고 사건을 온라인상에 공론화했다. B씨는 사건의 전말을 자신에게 유리하게 각색한 후, 지역 친목 카페에 게시했다.
B씨는 게시글에 “‘다 낫고 얘기하라’더니 이젠 ‘신고해라. 배째라’고 한다”며 “명확하게 그 음식만 먹어서 알 수 있었다. 사람이 이렇게 무섭다”고 적었다. 해당 글에는 B씨 측 발언이 여러 차례 바뀐 점, 끝까지 진단서를 제출하지 않은 점 등은 내용에서 빠졌다.
A씨는 사실관계를 바로잡기 위해 해명문을 올려야 했다. A씨는 지금도 정신적 고통을 호소하고 있다.
최근 A씨 사례와 비슷한 경험담이 자주 목격된다. 같은 달 27일, 한 온라인 커뮤니티에는 폐업을 앞둔 점주가 진상 고객의 설전을 공개하며 이목을 끌었다. 이 점주는 “아이가 치즈스틱을 좋아한다. 아이가 자니 벨 절대 누르지 말고 노크 후 사진 보내라. 아이 깨면 환불”이라는 배달 주문 요청사항을 받았다.
‘퇴치’ 일화에 네티즌 환호하지만…
생업 자영업자 단호한 대처 어려워
그는 해당 주문을 취소했다. 그는 “후기 작성 이벤트로 나가는 음식은 무작위다. 심지어 치즈스틱은 그 안에 들어있지도 않다”며 “지난 주문 때 ‘기사가 계단 올라오는 소리에 아이가 깼다’며 별점 1점을 준 고객과 동일인 같았다”고 부연했다.
고객은 또다시 주문했고, 점주는 재차 주문을 취소했다. 그러자 고객이 문자로 이유를 묻자 점주는 “전화를 받지 않아 문자로 남긴다. 배달 대행을 이용하고 있는데, 아이가 깨면 환불하겠다는 요청사항에 배차가 안 된다. 양해 부탁한다”고 답했다.
그러자 고객은 “기분 나쁘다. 아이가 깨면 진짜로 환불 요청을 하겠느냐”며 “다짜고짜 전화하지 마라. 아르바이트생이냐. 주문 취소 권한이 있냐”고 쏘아붙였다. 그러면서 “(이 일을)맘카페에 올려도 되겠냐”며 점주를 겁박했다.
점주는 “많이 올려라. 저번에 노크 세게 했다고 별점 1개 주지 않았느냐. 자영업자에게 리뷰는 생명줄”이라며 “아이 키우는 게 유세가 아니니까 갑질 좀 적당히 해달라. 나도 아이 키우는 처지고, 우리 어머니도 나 키울 때 손님처럼 생각 없이 행동하고 그러지 않았다. 다시는 주문하지 말아 달라”고 받아쳤다.
이를 본 네티즌들은 일명 ‘사이다’라며 대체로 점주의 대응을 지지하는 모양새다. 하지만 현실에서 이 같은 ‘강경 대응’을 찾아보기 어렵다. 가게 운영을 생업으로 삼고 있는 자영업자에겐 고객 반응 하나하나가 민감한 내용이기 때문이다. 단호한 대응이 불친절함으로 비치는 순간, 그 피해는 고스란히 자영업자 몫이다.
자영업자 사정에 능통한 한 전문가는 <일요시사>와의 통화에서 “가게를 운영하다 보면 온라인상이나 지역 내 평판의 중요성을 새삼 느끼게 된다”면서 “그런데 어쩌다 악의적인 허위사실 퍼트리기에 휘말리면 난감하다. 아무리 사실이 아니라고 해명해도 돌이킬 수 없는 피해가 생긴다”고 설명했다.
같은 결말
그러면서 “일부 진상 고객들은 영향력 있는 온라인 커뮤니티에 자신의 못된 ‘활약상’을 마치 무용담처럼 올린다”며 “이는 다른 잠재적 소비자들의 모방을 이끈다. 진상 고객이 계속 늘어나는 이유”라고 덧붙였다. 그는 “고객과 점주 누구도 ‘을’이 되지 않도록, 균형잡힌 대안 마련이 절실하다”고 목소리를 높였다.
