[일요시사 취재1팀] 구동환 기자 = <일요시사>가 연속기획으로 ‘신문고’ 지면을 이어갑니다. 억울한 사람들을 찾아, 그들이 하고 싶은 말을 담고 있습니다. 어느 누구도 좋습니다. <일요시사>는 작은 목소리에도 귀를 기울일 겁니다. 이번 주인공은 여행사의 안일한 행정 처리로 여행을 가지 못하게 된 부부의 이야기입니다.
울산에 거주하는 A씨 부부는 자녀들에게 여행경비를 지원받아 여행을 계획했다. A씨는 단둘이 여행 가는 것보단 이전부터 활동한 산악회 회원들에게 부부동반 모임을 제안했다.
이상한 일처리
산악회 사무국장이었던 A씨는 여행 희망 회원들을 모집해 중국 여행을 계획했다. 여행 예약에 서툰 중년 모임이었기 때문에 다른 회원 자녀인 B씨가 여행사를 통해 예약을 대신했다. B씨는 “부부동반 여행이기 때문에 산악회회원들만 여행할 수 있는 단독 패키지 상품을 선택, 지난 4월25일 선입금으로 예약을 했다”고 주장했다. B씨는 예약 이후, 여행 출발 전 여행사로부터 아무런 연락이 오지 않아 초조했다.
B씨는 “여행 가기 2주 전에 잔금을 입금하라는 연락도 없어 7월22일날 여행사에 전화했다. 당시 담당자가 통화중이라 연락해주기로 했는데 연락이 오지 않았다. 다음날에도 상황이 반복됐다”며 “다음날 다시 여행사에 전화를 걸어 연결된 담당자란 사람은 예약된 상품과 인원, 잔금에 대해서도 전혀 몰랐다. 오히려 내가 설명을 해줘야 했다”고 설명했다.
B씨는 여행사 담당자가 총 3번이나 바뀌었다고 주장했다. 통상적으로 담당자가 바뀌긴 하지만 많이 바뀌는 경우는 거의 없다. B씨는 “담당자가 자주 바뀌는 게 문제가 아니라 인수인계를 똑바로 하지 않는 게 문제”라며 여행사의 일 처리에 대한 불만을 토로했다.
결국 B씨는 여행사로부터 같은 날 26일 계좌를 받고 27일 여행경비를 최종적으로 입금했다. 또 B씨는 “여행사로부터 비자와 관련된 확인 절차도 없었다. 우리가 예약한 여행상품도 홈페이지서 지우는 바람에 여행 일정을 확인할 수가 없어 여행사에게 일정을 요청해 문자로 받았다”고 설명했다.
이후 여행 인원 중 4명이 비자 관련해 문제가 발생했다. A씨 부부는 기간 때문에 비자를 바꿔야 하는 상황이었고, C부부는 비자를 새로 만들어야 하는 상황이었다. 여행 5일 전인 7월29일 오전 10시18분 C부부에게 사진을 찍어서 여권과 함께 등기로 보내라는 문자를 보냈다.
누군지도 모르고 자주 바뀐 담당자
주먹구구식 일처리 결국 여행 취소
당시 C부부는 직장인이었고 여행사가 요청한 자료를 제출하기가 여건상 어려워 여행을 포기하겠다는 의사를 밝혔다. B씨는 “하루 만에 어떻게 사진을 찍고 제출하느냐. 여행을 포기할 수밖에 없는 상황이었다”며 “여행 취소 의사를 밝히자 여행사 측은 위약금을 물라고 했다. 이후 여행사측은 위약금 없이 취소해주겠다고 태도를 바꿨다”고 주장했다.
이후 여행사 측은 지난달 3일, 인천공항으로 오전 6시30분까지 도착하라는 문자를 전송했다. 울산에 거주했던 A씨 부부는 전날 출발해 새벽에 인천공항에 도착했다. A씨 부부는 여행사로부터 청천벽력같은 소리를 들었다.
여행사 직원의 실수로 이전 여권번호로 비자가 발급돼 출국이 불가능하다는 것이었다. A씨는 “너무 황당해서 말이 안 나왔다. 지방서 올라오는 오느라 잠을 거의 못 잤지만 여행 갈 생각에 피곤한 몸을 이끌고 공항에 왔다. 산악회 사무국장이기 때문에 회원들을 이끌어야 하는데 내가 못 간다니 나머지 회원들도 난처해했다”고 말했다.
황당한 사건은 또 있었다. A씨 부부가 여행을 못 가게 되자 다른 일행들도 여행 취소를 하려고 했다. 하지만 A씨 일행 외에 6명이 여행 취소의 걸림돌이 됐다. A씨는 “여행을 취소하면 다른 일행 6명도 여행을 못갈 수 있게 돼, 울며 겨자 먹기 식으로 여행을 갔다”고 토로했다.
이후 A씨 부부는 여행사 측 담당자를 만나는 과정서도 불쾌감을 드러냈다. A씨는 “담당자를 만난 자리서 여행 취소된 이름은커녕 어디서 왔는지 지역조차 몰랐다. 고객을 응대하는 서비스가 너무 엉망이었다. 단순히 행정적으로 처리하려고만 하는 게 느껴졌다”고 주장했다.
여행사 측 관계자는 “업무 과실을 인정한다. 원래 여행 인원이 16명이었는데 추가로 2명이 늦게 합류하면서 그 2명에 대한 누락이 있었던 부분을 담당자가 뒤늦게 확인했다. 그 상황서 최대한 차질 없이 여행을 보내야겠단 생각에 양해를 구하고 사진과 여권을 요청했지만, 물리적으로 힘들다고 하셔서 여행 포기 의사를 밝혔다. 그래서 죄송하다고 사과의 말씀을 드리고 전액 환불에 30% 추가 보상까지 해드렸다”고 말했다.
과실 인정
이어 “여행상품은 총 24명이 가는 것이었다. 여행 상품에 인원수가 적혀있지는 않았지만, 예약자가 의뢰하면 확인할 수 있거나 공항서 만나면 인원을 파악할 수 있다. 담당자가 자주 바뀌고 인수인계에 관한 문제는 업무 과실이란 점을 명백히 인정한다. 공항까지 왔다가 여행을 가지 못한 부분에 대한 보상은 전액 환불에 더해 50% 비용과 더불어 당일 왕복 교통비를 일부 지원했다”고 덧붙였다.
<9dong@ilyosisa.co.kr>
<기사 속 기사> 일본 대신 어디로 여행?
일본 경제보복 조치에 따른 불매운동의 영향으로 일본 여행을 기피하고 있다는 조사가 나왔다. 일본 예약 취소가 잇따르자 온라인 여행몰은 다른 해외지역 여행 프로모션으로 대체했고 홈쇼핑 업계는 일본여행 상품 판매를 중단했다.
23일 관련 업계에 따르면 G마켓의 최근 한 달간 일본 관련 에어텔 판매는 전년 동기대비 52% 감소했다.
호텔과 패키지 판매도 각각 51%, 49% 줄었다. 반면 같은 기간 괌·사이판·팔라우 에어텔은 152% 뛰었다. 호주와 뉴질랜드 패키지는 225% 급증했고 동남아 패키지도 33% 늘었다.
여행업계에선 소비자들이 일본 여행을 선택하지 않을 것으로 보고 있다. 9월초 추석 연휴로 인해 최대 성수기로 꼽히지만, 일본 여행 예약 건수는 지난해 추석 때와 비교하면 10% 수준도 안 돼 90%가 급감한 것으로 파악된다. <구>
