[일요시사 취재1팀] 남정운 기자 = 모처럼 휴가를 떠나는 이가 늘고 있다. 코로나 유행이 잦아들고, 황금연휴와 여름휴가 기간이 이어진 결과다. 하지만 일각에서는 “휴가를 다 망쳤다”는 볼멘소리가 나온다. 일명 숙소 ‘오버부킹(중복 예약)’ 때문이다. 숙박 앱(App)의 불완전한 대처 아래, 오버부킹 피해 사례는 계속 이어지고 있다.
숙박 앱 이용률이 높아지면서 오버부킹 피해도 덩달아 늘어왔다. 오버부킹은 숙박 앱의 그림자 같은 존재다. 숙박업계 관계자들은 “구조상 줄일 순 있어도 없앨 순 없다”고 입을 모은다.
야놀자
여기어때
한 객실이 여러 플랫폼에 모두 올라가기 때문이다. 플랫폼 이용자들은 숙소 예약을 위해 다른 플랫폼 이용자들과도 동시에 경쟁하는 셈이다. 어느 한 곳에서 객실이 예약되면, 다른 플랫폼에서는 ‘예약 마감’ 처리를 통해 오버부킹을 막아야 한다.
이때 숙박업체나 숙박 앱의 대응이 늦어지는 게 오버부킹이 발생하는 주된 원인이다. 숙소 마감 처리가 모두 ‘수동’으로 이뤄지는 탓이다.
간혹 숙박업체가 고의로 오버부킹을 유도하는 경우도 목격된다. 객실 취소 가능성을 염두에 두고, 공실을 최소화하겠다는 생각에서다. 예상한 대로 예약 취소가 발생하면 큰 문제가 없겠지만, 그렇지 않다면 오버부킹이 대거 발생한다.
자신들의 이익을 위해 방문객의 휴가를 판돈으로 거는, 일종의 ‘도박’이다.
정당한 비용을 지불한 방문객이 피해를 감수할 이유는 없다. 오버부킹을 최소화해야 하는 이유다. 문제 해결 의무를 진 숙박 앱들은 피해를 줄이기 위해 그동안 여러 대책을 강구해왔다.
대표적으로 ‘안심예약제’가 있다. 예약이 뜻하지 않게 취소되면 숙박 앱이 예약 비용을 보전해주거나 다른 숙소를 구해다주는 제도다.
숙박 앱을 운영하는 ‘여기어때’ 측은 “안심예약제를 운영하는 전문 상담 그룹을 배치했다”며 “제도 도입 2년 만에 7000여명 고객을 피해에서 구제했다”고 밝혔다.
이어 “제도 시행 이후 고객 강성 민원은 71%나 줄었고, 오버부킹으로 인한 제휴점의 일방 취소 건수도 14%p 감소했다”고 덧붙였다.
다만 이들의 노력이 ‘최선’이었는가에 대해서는 여전히 의문부호가 따라붙는다. 각종 대책을 연이어 내놨음에도, 대처가 미흡하다는 지적은 끊이질 않고 있다.
숙박업계 고질병 ‘중복 예약’ 피해 여전
숙박 앱 그림자 같은 존재 “없앨 순 없다”
<일요시사>는 이달 초 오버부킹으로 피해를 봤다는 두 제보자와 연락이 닿았다. 이들은 각각 업계 1·2위인 ‘야놀자’와 ‘여기어때’를 통해 숙소를 예약했다.
먼저 A씨는 지난 4일 새벽, 야놀자를 통해 한 펜션을 예약했다. 잠시 뒤 카카오톡을 통해 ‘예약 완료’ 알림이 왔고, 다음 날에는 야놀자 앱으로 입실 안내가 전달됐다. 이를 모두 확인한 그는 다음 날 오후 5시경 숙소로 향했다.
하지만 어찌 된 일인지 A씨가 예약한 숙소에는 이미 다른 사람이 들어가 있었다. 그는 놀란 마음에 야놀자 고객센터와 연락을 시도했지만 닿지 않았다. 그러기를 한 시간째, A씨는 야놀자 대신 펜션 예약 업체와 연락이 닿았다.
펜션 예약 업체는 A씨에게 “지난 4일 오전 10시쯤 예약 내역을 확인했다”며 “예약 금액이 잘못 올라간 것을 확인한 즉시 야놀자 측에 연락해 예약 취소와 가격 수정을 통보했다”고 설명했다. 결국 야놀자 측이 이를 A씨에게 전달하지 않은 게 문제였다.
A씨는 “펜션 예약 업체 쪽에 재차 확인해봐도 ‘분명 지난 4일 오전에 야놀자에게 통보했다’고 한다”며 “야놀자는 어떤 통보도 없었고, 취소 처리도 해주지 않았다. 오히려 당일에 입실 안내를 보내 끝까지 예약이 됐다고 믿게 했다”고 비판했다.
A씨는 이후로도 야놀자와 전화 연결을 재차 시도했다. 하지만 끝내 연결이 되지 않았다. 그는 고육지책으로 카카오톡 상담을 시도했다. 그마저도 2시간 뒤인 오후 7시가 넘어서야 간신히 연락이 닿았다.
야놀자 측은 이어진 상담에서 자신들의 과실을 인정했다. 야놀자 측은 A씨에게 “연휴 기간 동안 즐거운 여행을 계획하셨을 텐데, 저희 측의 과오로 황당함과 불편함을 끼친 부분에 대해 사과의 말씀을 드린다”고 전했다.
야놀자는 환불과 추가 보상도 약속했다. A씨가 동의하자, 그제야 예약 취소 조치가 이뤄졌다. 시간은 오후 7시58분. A씨가 숙소에 도착한 지 약 3시간이 지난 시점이었다.
취소 없이
연락 두절
A씨는 “즐거워야 할 여행이 야놀자의 업무태만으로 엉망이 됐다”며 “아이들을 데리고 3시간도 넘게 달려 숙소에 도착했는데 너무 허탈했다”고 토로했다.
이어 “뒤늦게 보상해준다고 하는데 그게 무슨 의미가 있느냐”며 “이미 휴가를 위해 쓴 시간도, 노력도 모두 버려졌는데 그걸 주워 담을 수는 없다”고 잘라 말했다.
<일요시사>는 야놀자 측의 입장을 듣기 위해 수차례 연락을 시도했지만, 관계자는 끝까지 응하지 않았다.
여기어때에서 숙소를 예약한 B씨도 비슷한 일을 겪었다. 그는 지난 3일 전남 목포의 한 호텔을 예약했다. B씨 역시 예약 확인 알림과 입실 안내 문자를 받았다.
하지만 막상 호텔에 도착하니 “방이 없어 체크인할 수 없다”고 통보받았다. B씨가 자초지종을 따져 묻자, 호텔 측은 “이미 예약이 끝난 상황에서 실수가 있었다. 오버부킹을 확인한 뒤 여기어때에 취소해달라고 요청했다”고 전했다.
여기어때 측은 “숙소 측에서 통보가 왔을 때, 고객들에게 예약 취소 문자를 보냈다”고 해명했다. 하지만 B씨는 여기어때로부터 취소 사실을 전달받은 적이 없었다. 여기어때로 예약한 다른 방문객들도 마찬가지였다. 더군다나 여기어때 앱에서도 예약 취소는 이뤄지지 않은 상태였다.
B씨는 “다른 방문객들한테도(문자를 받았는지) 물어봤다. 그곳에 있는 아무도 예약 취소 통보를 받지 못했다”며 “정말 문자를 보냈다면 그 많은 사람이 다 확인하지 못했을 리가 없지 않으냐. ‘책임 회피용 멘트’라는 생각밖에 들지 않는다”고 분통을 터트렸다.
결국 B씨는 근처의 다른 숙소를 수소문했지만, 이마저 여의치 않았다. 대규모 지역 축제가 열리고 있는 탓에 지역 숙소 대부분이 ‘만실’이었기 때문이다. 남는 방이 없으니, 안심예약제도 B씨를 도울 수 없었다. 그의 주장에 따르면 여기어때 측은 “당장 해줄 수 있는 게 없다”는 말만 반복했다.
B씨는 우여곡절 끝에 시 외곽에 위치한 허름한 여관에 들어갔다. ‘호캉스’를 망친 분을 삭히고 있던 그때, 여기어때에서 다시 연락이 왔다.
여기어때는 오후 8시가 넘어서야 예약 취소와 환불 절차를 마무리했다. B씨에게는 사과와 함께 유효기간이 한 달인 3만원짜리 쿠폰이 쥐어졌다.
알아서 조심
교차 검증 필수
B씨는 “앱에서 예약 취소한 뒤 알림을 보내거나 전화를 줬다면 서로 더 확실히 할 수 있었을 것 같은데, 여기어때 측의 응대가 아쉬운 건 사실”이라며 “타지까지 와서 이게 무슨 날벼락인가 싶었다. 휴가 내내 찜찜한 기분이었다”고 말했다.
이어 “여기어때 측에 따로 바라는 것은 전혀 없다. 다만 추후에는 안심하고 이용할 수 있도록 개선하는 모습을 보여주면 좋겠다”며 “숙소 예약 앱인데 예약이 제대로 안 되면 무용지물일 것”이라고 덧붙였다.
<일요시사>는 여기어때 측 입장을 물었다. 여기어때 관계자는 “취소 통보 문자를 발송한 것은 명백한 사실”이라며 “예약 취소가 이뤄진 새벽 3시경 바로 문자를 보낸 기록이 남아있다”고 주장했다.
그러면서 “다만 불분명한 원인으로 문자가 전달되지 않아 문제가 발생한 듯하다”며 “피해 고객에게 사과했고, 재발 방지를 약속했다”고 설명했다.
숙박업주로서도 ‘오버부킹’이 곤혹스러운 것은 매한가지다. 한 숙박업주는 <일요시사>와의 통화에서 “오버부킹은 구조상 당연히 발생할 수밖에 없는 것”이라고 말문을 열었다.
이 업주는 “오버부킹이 발생하는 것이 문제가 아니라 대응 방식이 문제”라며 “ A씨와 B씨의 사례는 역시 오버부킹 자체가 문제가 아니라, 숙박 앱의 대응이 미흡했을 뿐”이라고 지적했다.
그는 “숙박 앱의 과실로 오버부킹이 발생하는 경우가 또 있다”고 귀띔했다.
그의 설명에 따르면 오버부킹을 수습하기 위해선 ‘취소’와 ‘마감’ 절차가 모두 이뤄져야 한다. 오버부킹된 예약을 취소하고, 해당 객실을 마감 처리해 추가 예약을 막는 방식이다. 하지만 숙박 앱들이 예약 취소만 하고 마감 처리를 하지 않아 ‘제2의 오버부킹’이 발생하는 경우가 종종 있다는 것.
예컨대 1번 고객이 예약한 숙소를 2번 고객이 오버부킹했다면, 2번 고객 예약을 취소하는 동시에 예약을 마감해야 한다. 하지만 숙박 앱 측 과실로 예약 마감 없이 취소만 이뤄지면 또 다른 3번 고객이 오버부킹을 하게 된다는 얘기다.
“갑질로 비춰질라” 적극적 해결 어려워
업체가 고의로 유도하는 경우도 목격
그는 “이런 허점 때문에 난처한 상황에 여러 번 몰렸었다”고 털어놨다. 잘못은 숙박 앱이 하고, ‘허탕’친 방문객들의 거센 항의는 업주가 받아내야 했다.
업주는 “야놀자에 확인 전화를 했지만, 연결이 되지 않아 곧장 숙소로 온 오버부킹 고객이 있었다”며 “현장에서 입실 불가 사실을 알게 되면서 내게 ‘택시 타고 멀리서 왔는데 어떻게 보상할 것이냐’고 따졌다. 너무 당황스러웠다”고 회상했다.
이용객과 점주 모두 숙박 앱이 더 적극적으로 문제 해결에 나설 것을 주문하고 있다. 하지만 숙박 앱 관계자들은 “더 적극적인 노력은 현실적으로 어렵다”고 입을 모은다.
익명을 요구한 숙박앱 관계자는 “겉에서 보면 해결법이 간단해 보인다. 객실을 한 플랫폼에만 올리면 되지 않겠느냐”고 운을 띄웠다.
이어 “하지만 그걸 우리가 요구할 수는 없다. 단독 제공 요구는 공정거래법에 저촉될 수 있기 때문”이라고 설명했다.
그러면서 “간혹 사업 성격에 따라 상품(객실)을 우리가 일괄 매입하고 단독으로 재판매하는 경우도 있긴 하지만 이는 극히 일부”라며 “모든 숙소 예약을 그렇게 할 수는 없지 않겠느냐”고 반문했다.
그는 “오버부킹은 서비스 품질과 직결되는 문제다. 업계 전체 문제 해결을 위해 대책을 강구 중”이라며 “다만 더 적극적으로 나서 업주들에게 뭔가를 제안·요구하면 혹시나 ‘갑질’로 비춰질까 우려스럽다”고 말했다.
지금으로서는 마땅한 개선 방법이 없다는 의미로 풀이된다. 그렇다면 혹시 모를 방문객 피해는 어떻게 막을 수 있을까.
재발 방지?
안일한 대응
한 업주는 “숙박앱 알림만 믿을 게 아니라, 숙소에 직접 연락해 예약 여부를 확인해볼 필요가 있다”고 조언했다.
그는 “숙소와 앱은 환불해주면 그만이지만, 방문객은 시간·감정 낭비가 심하지 않느냐”며 “번거롭더라도 확실히 확인해서 스스로 피해를 예방하는 수밖에 없다”고 강조했다.
<기사 속 기사> 야놀자 ‘송해 광고’ 논란
야놀자가 방송인 고 송해가 등장하는 광고를 한시적으로 다시 상영하기로 결정했다.
이 사실이 알려지자 여론은 찬반양론으로 나뉘어 대립하고 있다.
앞서 야놀자는 지난 3일 송해가 모델로 출연하는 광고 캠페인 ‘야놀자해’를 온라인에 공개했다.
하지만 이 광고는 지난 8일 송해가 갑작스럽게 별세하면서 방영이 중단됐다.
야놀자 측은 “고인을 추모한다는 의미로 방영을 중단했던 것”이라고 밝혔다.
이후 야놀자는 유족과 광고 집행 여부를 다시 논의했던 것으로 알려졌다.
결국 야놀자는 국민들에게 즐거움과 희망을 전하려 광고에 참여했다는 고인의 뜻에 따라, TV와 온라인 채널에서 광고를 2주간 다시 상영하기로 결정했다.
광고에 나오는 고인의 모습은 인공지능과 딥페이크 기술 등을 활용해 합성된 것이다.
야놀자 관계자는 보도자료를 통해 “광고가 상영된 후 송해 선생님을 그리워하는 반응이 많았다”며 “대한민국의 영원한 놀이꾼으로 야놀자와 함께했던 선생님을 영원히 추억하겠다”고 전했다.
여론은 상반된 반응을 보이고 있다.
야놀자 공식 유튜브에는 “이렇게나마 송해 할아버지의 모습을 볼 수 있어 다행이다” “마지막까지 즐거움과 희망을 주신 송해 선생님의 마음을 기억한다”는 등 광고 재개를 반기는 댓글과 “위약금 조항 문제가 있을 테니 야놀자 측(입장)도 이해된다. 그래도 기업이윤을 위해 ‘고인의 뜻’이라는 모호한 표현을 동원해 고인을 활용하는 건 아닌 것 같다”는 의견이 동시에 달렸다.
한편 야놀자는 2주 뒤 후배 MC가 모델로 참여한 새 광고를 공개할 예정이다.
해당 모델은 “송해 선배의 뜻을 이어가기 위해 광고 제작에 동참했다”고 밝힌 것으로 전해졌다. <운>
