바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.
천재지변으로 인한 피해에도 “위약금 내라”
‘무료체험’ 미끼로 돈 뜯어가 ‘위약금 장사’
LG U+가 정상적인 서비스를 이용할 수 없어 계약해지를 요구하는 소비자들의 이탈을 막기 위해 부당한 위약금으로 발목을 잡는 사례가 빈번하게 일어나고 있다.
A씨는 지난 2009년 12월 LG U+ 인터넷에 3년 약정으로 가입했다. 그리고 6개월이 지난 2010년 6월달부터 문제가 발생하기 시작했다. 인터넷이 먹통이 된 것. 이에 A씨는 AS를 받았다.
하지만 그 이후에도 문제는 끊이지 않았다. 무선인터넷과 무선전화기는 수시로 작동과 오작동을 반복했다. 특히 주말에 문제가 생길 경우 답답함은 말로 할 수 없을 정도였다. 이에 A씨는 5번 정도 항의를 했고, 최근 AS직원이 방문했다.
무조건 위약금
점검을 마친 AS직원은 “무선공유기 자체가 문제”라는 견해를 내놨다. 이에 A씨는 고객센터에 전화를 걸었다. 상담직원은 “고객 잘못인 데다 원래 무선공유기 수명이 짧다”며 “유상으로 수리하라”는 말만 반복했다. 이어 이 직원은 “계약 해지를 원할 경우 위약금을 내야한다”고 덧붙였다. 개통 6개월 만에 지속적인 서비스 장애가 발생했음에도 모든 책임을 소비자에 돌리는 LG U+의 태도에 A씨는 화가 치밀었다.
A씨는 “3년 약정해놓고 6개월 만에 문제 일으키는 제품을 주는 게 말이나 되냐”며 “제대로 된 서비스를 제공하지도 않고 위약금이나 챙길 생각을 하고 있다”고 울분을 토했다.
이는 비단 A씨만의 문제가 아니다. 개인사정상 올해 초부터 대전의 친척집에 머물고 있는 B씨는 최근 LG U+의 인터넷과 인터넷전화를 묶은 결합상품에 3년 약정 가입했다.
설치 후 얼마 지나지 않아 인터넷이 일시적으로 끊겼다가 다시 접속되는 등 주기적인 장애가 발생했다. 한 달 정도 불편을 감수하던 B씨는 결국 AS를 요청했다.
며칠 뒤 방문한 직원은 모뎀불량을 의심하며 새 모뎀으로 교체해줬다. 하지만 직원이 돌아가고 한 시간도 채 안 돼 또다시 동일한 장애가 발생했다. 때문에 B씨는 이후에도 수차례 AS를 받아야 하는 번거로움을 겪어야 했다. 하지만 결국 문제는 해결되지 않았다.
반복되는 고장에 질린 B씨는 결국 해지를 요청했다. 하지만 B씨는 적지 않은 위약금에 발목이 잡혔다. 이에 B씨는 고향에 있는 집으로 이전 설치를 요구했지만 이마저도 거절당했다. 전입 3개월이 지나지 않았다는 이유에서였다.
자사 약관의 해지조건을 충족시켰음에도 위약금을 요구하는 사례도 있었다. C씨는 지난해 초 LG U+의 인터넷 전화와 IPTV, 인터넷 서비스를 합한 결합상품을 2년 약정 계약했다.
하지만 최근 남편이 해외지사로 발령 나게 되면서 해외이주가 결정됐다. 더 이상 서비스가 불가능한 상황이었다. 실제 LG U+약관에는 서비스 불가능한 지역으로 이주하는 경우 해지시 위약금을 지불하지 않아도 된다고 명시돼 있다. 하지만 LG U+는 15만원의 위약금을 청구했다.
황당했던 C씨는 “서비스 지역이 아닌 곳으로 이주하는데도 위약금을 내야하냐”며 거세게 항의했다. 이에 LG U+ 측 직원으로부터 “해외는 원래 서비스지역이 아니니 이주하더라도 사항에 해당되지 않는다”는 황당한 답변이 돌아왔다.
심지어 천재지변으로 인한 피해를 소비자에 떠넘긴 일도 있었다. LG U+의 초고속인터넷을 사용하던 D씨는 지난해 여름, 낙뢰로 인터넷이 먹통이 되는 불편을 겪어야 했다. 이후 인터넷은 작동과 비작동 사이를 오갔다. 이 같은 일이 반복적으로 일어나자 AS직원마저 “더 이상은 방법이 없다”고 말했다.
이에 D씨는 LG U+측에 해지를 요청했다. 그러자 LG U+는 위약금으로 28만원을 청구했다. 천재지변은 회사의 귀책사유에 포함되지 않으며, 서비스 불가능의 원인요소가 업체 측에 있는 것이 아니라는 자사 약관 때문이었다.
D씨는 사람이 막을 수 없는 자연현상인 천재지변임에도 불구하고 위약금을 내야 한다는 LG U+의 말이 쉽게 납득이 가지 않았다. 실제 경쟁사인 SK나 KT 모두 천재지변으로 인한 해지 요구의 경우 위약금을 청구하지 않고 있다.
그런가 하면 ‘무료이용’을 미끼로 위약금 장사를 하는 웃지 못할 일도 벌어지고 있다. 최근 E씨는 LG U+로부터 한 통의 전화를 받았다. 새로 나온 인터넷 전화를 써보라는 가입 권유였다. 통화 내내 거절 의사를 밝혔지만 영업사원의 간곡한 부탁과 “요금이 무료이고 마음에 안 들면 돌려보내면 된다”는 말에 집 주소를 알려줬다.
‘위약금 장사’도
이때까지만 해도 E씨는 반송하면 되겠거니 하고 편하게 생각했다. 하지만 불과 보름 뒤, E씨는 LG U+ 콜센터로부터 또 한 통의 전화를 받았다. 그동안의 전화 요금을 통장에서 인출해 간다는 일방적인 통보였다. E씨는 기가 막혔다.
확인 결과, 사용하지도 않은 전화는 이미 LG데이콤에 남편의 명의로 등록돼 있었다. 심지어는 알려주지도 않은 은행 계좌까지도 이미 등록된 상태였다. 이에 해지 신청을 한 E씨는 다시 한 번 놀랐다. 가입한지 14일이 지났기 때문에 단말기 위약금 7만원을 내라는 요구를 들은 것이다. 한 번도 사용하지 않은 전화기의 이용 요금뿐만 아니라 위약금까지 내야할 처지가 된 것이다.
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