아시아나 항공의 기내식을 먹다 목에 생선 가시가 걸려 승객이 응급 수술까지 받는 소동이 벌어졌다. 피해자 A씨는 사고 과정에서 항공사의 미흡한 대처를 강하게 비판하고 나섰다. 아시아나항공은 적극 해명하고 나섰지만 업계의 시각은 곱지 않다. 미흡한 운영과 대처로 승객이 불편을 겪게 한 것이 한두 번이 아니기 때문이다.

“의료시설 대신 방역신고센터로 데려갔다”…분통
아내와 아이 아무 연락 못 받고 하염없이 기다려

항공업계에 따르면 미국 유학생인 A씨는 최근 아시아나항공의 인천발 시카고행 여객기에서 기내식으로 제공된 생선살 요리를 먹다가 음식에 남아있던 가시가 목에 걸렸다.
의료진이 없는 상황에서 승무원은 밥을 삼켜 가시를 내려 보내는 ‘민간요법’대로 빵을 삼켜보라고 권유했지만 소용이 없었다.

응급수술 받아

이날 오후 6시30분쯤 시카고 오헤어 공항에 도착한 그는 결국 인근 병원에서 응급 수술을 받아야만 했고 목에서 2.1cm가량의 생선 가시를 제거했다.
A씨는 “13시간의 비행이 끝난 후에야 수술을 받을 수 있었다”며 “노인이나 아기, 지병이 있는 사람이 그 음식을 먹었다면 어떻게 됐겠느냐”고 지적했다. 이어 그는 “수면마취 수술을 받는 3시간 동안 아내와 아기는 공항에서 아무 연락도 받지 못하고 하염없이 기다렸다”고 항의했다.

그는 또 “공항 도착 후 먼저 데려간 곳이 의료 시설이 아닌 ‘방역신고센터’였고 그곳에서 다른 터미널에 있는 응급 치료시설 연락처를 줬다”면서 “응급처치 매뉴얼이 없는 것 아니냐”며 아시아나항공의 부실한 대처를 꼬집었다.

아시아나항공 측 관계자는 “당황한 고객에 대응하는 데 미흡한 부분이 있었던 점을 인정하고 진심으로 사과한다”면서도 한편으론 억울하다는 입장이다.

이 관계자는 “A씨가 호흡곤란이나 구토, 출혈 등의 증상이 없어서 문제없다고 판단했음에도 매뉴얼에 따라 응급처치를 준비했지만 ‘괜찮다’는 A씨의 말에 별다른 조치를 취하지 않은 것”이라며 “나중에서야 A씨의 태도가 돌변했다”고 말했다. 이어 이 관계자는 “보상으로 치료비나 마일리지 등을 제공하겠다고 했지만 A씨가 접촉을 거부하고 있는 상태”라며 답답한 심정을 드러냈다. 

이 같은 아시아나항공 측의 해명에도 업계의 시선은 차갑기만 하다. 항공사 측의 미흡한 운영과 대처로 승객이 불편을 겪은 경우가 한두 번이 아니기 때문이다.

실제 지난 2월 11일에는 상해발 인천행 여객기의 출발이 지연되면서 승객들이 5시간 이상을 기내에 갇히는 일이 벌어지기도 했다. 항공기의 외부의 얼음을 제거해야 한다는 이유에서였다. 당시 기장은 “30분이면 출발할 수 있다”며 승객들을 달랬지만 출발시간은 계속 지연됐다. 오후 4시25분에 공항을 떠나 이날 오후 7시 도착 예정이던 이 여객기는 결국 다음날 오전 12시가 넘어서야 도착할 수 있었다.

아사아나항공은 “천재지변 때문”이라며 문제없다는 입장이었다. 반면, 승객들은 “승객을 5시간 넘게 기내에서 기다리게 하는 것이 가당키나 하냐”며 “일정이 얼마나 지연되는 지도 모르고 무작정 승객을 항공기에 태우면 어떡하냐”고 분통을 터뜨렸다.

승객 B씨는 “가족들이 5명이나 공항에 나와 아무 영문도 모른 채 6시간 동안 걱정하며 기다리고 있었다”며 “나이 드신 어머니는 거의 쓰러지실 뻔 했다”고 말했다.
이어 B씨는 “보상까진 아니더라도 최소한 공식적인 사과는 있어야 하는 것 아니냐”며 “연락 주겠다더니 전화 한 통화 없는 것은 고객을 완전히 무시하는 처사”라며 분개했다.

그런가하면 지난해 11월엔 아시아나항공의 잘못으로 허니문의 추억이 분노로 얼룩지게 된 일도 벌어졌다.
한국에서 부친 짐이 현지에 늦게 도착해 신혼여행길에 나선 부부들이 불편을 겪은 것. 이에 C씨 등 신혼여행객 10여명은 인천공항에 도착한 직후 여객터미널 2층 아시아나항공 피해구제접수처에서 4시간 가까이 항공사 측의 사과와 적절한 보상을 요구하며 거세게 항의했다.

C씨는 “15일 밤 비행기를 타고 팔라우로 신혼여행을 떠났지만 수하물이 현지 시간으로 17일 저녁에야 도착했다”며 “평생 한 번뿐인 신혼여행에서 이틀 동안 짐이 없어 아무 것도 못하고 시간만 허비했다”며 울분을 토했다.

이에 대한 보상으로 이들은 1인당 미화 300달러, 짐 하나당 하루에 200달러씩을 요구했다. 하지만 아시아나항공은 이를 거절했다. 규정에 따라 1인당 100달러, 짐 하나당 100달러씩밖에 보상할 수 없다는 것이었다. 또 전체 피해고객 69명 중 48명이 이미 보상에 합의해 그냥 받아들이라는 말도 곁들였다.

“명성이 무색하다”

아시아나항공 측 관계자는 “팔라우공항의 급유기가 고장이 난 데다 당일 기상이 안 좋아 수하물 무게를 줄일 수밖에 없었다”고 해명했다.

이처럼 잦은 물의로 업계에서는 국내 굴지의 항공사라는 명성이 무색하다는 지적이다. 한 항공업계 관계자는 “8월16일부터 항공료를 올린다고 들었다”며 “항공료 인상에 앞서 제대로 된 서비스를 갖추는 게 선행돼야 할 것”이라고 말했다.