샌드앤푸드, ‘맞춤형 슈퍼바이징 시스템’ 시행

본부와 가맹점 간의 연결고리 역할을 하는 슈퍼바이저는 프랜차이즈업계에서는 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 그 중요성의 따른 관심도를 증명하듯 얼마 전 (사)한국프랜차이즈협회 주관으로 시행된 슈퍼바이저 자격제도에 많은 이목이 집중되었다.

프랜차이즈의 관심과 발전이 확대될수록 전문적인 슈퍼바이저들의 역할이 중요시되고 있는 것은 당연한 일이다. 본부와 가맹점간의 원활한 의사소통과 유기적 관계를 통한 발전은 당연히 매출 성장에 지대한 영향을 미친다.
현재 ‘맞춤형 슈퍼바이징 시스템’으로 성공적 슈퍼바이징을 보여주고 있는 샌드앤푸드(대표 정승환, www.sandnfood.co.kr)의 강문정(27·여) 슈퍼바이저를 만났다. 
강문정 슈퍼바이저는 호텔경영학과를 졸업하여 서울의 한 특급호텔에서 호텔리어로 근무한 경력이 있다. 고객을 우선으로 하여 최상의 서비스를 제공하는 일을 항상 즐겁게 해 나갔지만, 어느 순간 틀에 박힌 업무에 염증을 느끼고 슈퍼바이저로 변신했다. 

그는 기본적으로 외향적이고 적극적인 성격의 소유자다. 슈퍼바이저는 호텔리어와 그 성격이 비슷해 고객만족을 최우선으로 하는 기본 목표가 같다. 그의 성격을 충분히 녹이며 즐겁게 할 수 있는 슈퍼바이저는 그에게 매력적으로 다가올 수 밖에 없었다.
그가 몸담고 있는 샌드앤푸드는 국내 유일의 쌀빵샌드위치, 에스프레소, 요거트 아이스크림, 베이글 전문매장으로 몸에 좋은 쌀빵으로 만든 샌드위치를 선보이며 다른 브랜드가 따라 할 수 없는 샌드앤푸드만의 경쟁력을 키워가고 있다. 
2001년 10월 가맹사업을 시작한 이후로 직영점 3개점과 가맹점 48개점, 숍인숍 20개점의 총 71개의 매장을 운영중하며, 저렴한 가격에 질 높은 제품을 고객들에게 제공하기 위해 총 3명의 슈퍼바이저가 열심히 근무를 하고 있다. 

“저희 샌드앤푸드에서는 맞춤형 슈퍼바이징 시스템’을 시행하고 있습니다. 가맹점의 판매방식이나 매출 등을 분석하고 부족한 부분이 있으면 각 매장이 처한 상황에 따라 개선분야를 선정해 슈퍼바이저가 파견 및 재교육을 실시합니다.”
매장마다 환경과 여건이 각기 다르기 때문에 그에 맞춰 최우선적으로 보완해야 할 부분을 연구하여 시스템을 보완한다. 
현재 샌드앤푸드의 경우 ‘맞춤형 슈퍼바이징 시스템’을 도입 후 경제 불황 속에서도 지속적인 매출 상승세를 보이고 있다.

그 대표적인 성공사례가 작년 12월 종로에 위치한 커피브랜드 매장에 샌드앤푸드 숍인숍 운영을 실시했던 경우이다. 매장 안에 또 다른 매장이 존재하여 단일 메뉴로 소비자의 다양한 니즈(Needs)를 충족하지 못하는 부분을 채워주기 위해 최근 들어 많이 사용되고 있는 매장 운영 방식이다. 기존 매장 안에 다른 하나의 매장을 신설하는 숍인숍은 큰 인테리어 비용 없이 메뉴의 다양성을 충족시켜 준다. 
샌드앤푸드의 경우 현재 숍인숍 운영방식이 경제 불황으로 인한 매출 부진으로 타 매장에 입점문의가 많다. 종로에 타 커피브랜드매장에 경우도 커피메뉴로는 매출의 한계를 느껴 숍인숍의 형태로 샌드앤푸드를 선택한 경우이다. “처음에는 샌드위치 메뉴 추가만을 원하셨는데 복합매장에 대한 설명을 드리고 샌드위치에 대한 장점에 대해서도 자세한 설명을 했지만 브랜드에 대한 대중성이 낮아 점주님은 반신반의 했습니다.”

그러나 반신반의하던 마음은 오래가지 않아 호의적으로 바뀌었다. 현재는 메뉴를 추가한 것은 물론 간판도 샌드앤푸드로 변경되었고 전체적인 리모델링까지 진행됐다. 
샌드앤푸드가 추가되면서 점심 시간대는 물론이거니와 간식 시간대까지 주변 직장인들의 배달요청이 쇄도하면서 커피 메뉴만으로 매장을 운영하던 때보다 2배 이상의 매출향상을 보인 것이다. 
“매장 매출이 향상되어 개인적으로 보람을 느꼈어요. 그보다도 건강을 지향하는 요즘, 쌀빵샌드위치라는 독특한 메뉴를 개발하고 그것을 맛있게 드시는 고객들을 접할 때 마다 많은 보람과 행복을 느낍니다.”

흔히 슈퍼바이저를 프랜차이즈 시스템의 핵심요원이라 칭한다. 가맹점과 가맹본부 중간에서 관리하고 경영 매뉴얼을 전수하여 혹시라도 일어날 수 있는 위험요소를 제거하고 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 매개체 역할을 하는 것이다. 

그러나 몇몇 대기업 형태의 프랜차이즈 본사를 제외하고는 아직 걸음마 수준에 매뉴얼 시스템으로 활동하고 있는 것이 현실이다. 미약한 교육시설의 활성화로 전문성을 갖춘 슈퍼바이저들의 생산이 가능한 체계적인 교육기관이 많이 필요할 것이다. 

또, 슈퍼바이저 역시 다양한 경험과 정확한 분석으로 매장이 올바른 운영을 할 수 있도록 꾸준하게 연구하고 매장 오픈 후에도 지속적으로 점주와 유대관계를 유지함으로써 지점이 보다 안정적으로 자리잡을 수 있도록 항상 지원을 아끼지 말아야 할 것이다. 
강문정 슈퍼바이저는 자신의 경험을 토대로 가맹점주와 예비창업자들에 대한 조언도 아끼지 않았다. 
“제가 평소에 가장 많이 받는 질문이 무엇인지 아세요? 가맹점주님과 예비창업자분들이 가장 궁금해 하시는 것은 매출에 관련된 사항입니다. 당연히 매장의 매출은 중요합니다. 그러나 아무리 매출이 좋은 매장이라고 하더라도 주인에 따라 그 결과는 천차만별입니다. 제가 슈퍼바이저로 일하면서 간접 경험한 부분이기도 하구요.”

이는 아무리 매장의 인테리어나 메뉴의 맛이 뛰어나다고 해도 그 매장을 운영하는 주인의 긍정적인 서비스 마인드나 진취적인 사고가 매장 매출에 지대한 영향을 미친다는 증거이다. 
가맹본부는 최대한 노하우를 이들에게 바르게 전달하고 가맹점은 이를 이용한 적극적이고 긍정적인 서비스 마인드를 통해 가맹점, 가맹본부, 고객의 삼위일체가 모두 만족했을 때 성공 브랜드의 탄생은 당연한 결과일 것이다.(문의 02-2057-2788, www.sandnfood.co.kr)