지금까지의 대화법은 대부분 얼마나 말을 기술적으로 잘하는지에 초점을 맞춰왔다. 그러나 지금 갑질과 막말이 난무하는 우리사회에 진정 필요한 대화법은 상대에게 따뜻하게 말할 줄 아는 태도다. 언어교육과 교육심리를 전공하고 연구한 저자는 한 사람의 말이 그 사람을 말해주고, 자신과 타인에게 얼마나 중요한 영향을 미치는지를 절감하고 이 책을 쓰게 되었다. 
저자는 ‘3일 동안 침묵하기’라는 훈련에 참여한 적이 있는데, 3일 동안 아무와도 말을 하지 않으며 가장 중요한 말이 무엇일지 고민해보았다. 그때 ‘사랑합니다’와 ‘고맙습니다’라는 말이 가장 중요하다고 깨닫고 그 따뜻한 말이 모든 것을 이길 수 있는 최고의 말이라는 결론에 이르렀다. 
우리는 치열한 경쟁 속에서 살면서 남들보다 앞서고 성공하는 삶이 인생의 목표가 되었다. 그래서 능력과 물질적인 성공만을 강조한 결과 소위 가진 자들의 약자들을 향한 갑질과 폭언 등이 하루가 멀다 하고 뉴스를 장식하고 있다. 
하버드 경영대학의 에이미 커디 교수는 동료 심리학자들과 함께 15년 이상에 걸쳐 첫인상에 대한 연구를 했다. 사람들은 몇 초 이내로 사람을 평가하는데, 정확히 무엇을 평가하느냐에 관한 연구였다. 연구결과 한 가지는 “내가 이 사람을 신뢰할 수 있는가?”(Trust)이고, 또 다른 한 가지는 “내가 이 사람을 존중할 수 있는가?”(Respect)로 나타났다. 커디 교수와 그의 동료 심리학자들은 이 두 가지 관점을 각각 ‘따뜻함(Warmth)’과 ‘능숙함(Competence)’으로 설명했다. 사람들은 다른 사람을 평가할 때 이 두 가지를 중시한다는 의미다. 
우리는 일반적으로 성공하기 위해서는 능력이 가장 중요하다고 믿지만 따뜻함이 사람들을 평가하는 가장 중요한 요소라는 점을 커디 교수는 밝혀냈다. 일단 따뜻함으로 사람들의 신뢰와 인정을 받아야 비로소 능력에 대한 평가가 이루어진다는 것이다. 따뜻함으로 인한 신뢰를 받기 전에 능력만 강조하면 도리어 역효과가 난다. 지금 우리 사회에서 일어나고 있는 만성적이고 심각한 사회문제들이 바로 그것을 그대로 보여주고 있다. 능력과 물질만을 극도로 중시한 결과 인성의 부재가 만연하고 따뜻한 행동과 말이 사라진 결과라 할 수 있다. 이는 인간관계에서도 마찬가지다. 성공적인 인간관계의 키워드는 ‘사람을 대하는 방식과 대화의 방법’이다. 자신의 강함을 드러내기 위해 다른 사람을 억압 또는 조종하려고 하거나 불친절한 말로 다른 사람의 감정을 상하게 한다면 관계는 실패하고 만다. 모든 사회 조직이 점점 수평관계로 나아가고 있기에 이제는 더 이상 수직관계에서 통용되던 강압적인 태도와 말은 효력을 잃어가고 있다. 수평관계에서의 부드럽고 따뜻한 태도와 말이 좋은 관계를 만드는 원동력이다. 그래서 따뜻하게 말하고 행동하는 것은 이제 개인의 성공을 이끄는 절대적인 요소가 되고 있다. 
이 책은 누구나 듣고 싶어 하지만 우리사회에서 부족한 따뜻한 말에 관해 이야기하고 있다. 이 책을 통해 따뜻한 말의 중요성을 인식하고 실생활에서 응용함으로써 관계와 삶의 질을 높여갈 수 있을 것이다.