충전 중 핸드폰 녹아 배터리 케이스 눌어붙어
서비스 직원 “다른 회사 제품도 그럴 수 있다”

바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.

A씨는 지난 8월말 ‘신이 질투한다’고 광고한 팬텍의 스마트폰을 장만했다. 처음 구매한 스마트폰이었기에 새로운 기능을 알아가는 재미에 푹 빠져 지냈다.

그로부터 10여일이 지난 어느 날, 스마트폰에 내장돼 있던 게임을 실행하니 핸드폰이 먹통이 됐다. 이후 이 같은 문제가 계속해서 발생했다.

핸드폰 녹아 ‘흐물’

또 하루에 두세 번쯤은 혼자 꺼졌다 켜지길 반복했다. 다행히 구매한 지 2주가 지나지 않은 시점이라 대리점에서 교환을 받아 문제없이 사용했다.

그러던 중 지난 9월15일, 수업을 마치고 집에 돌아온 A씨는 평소처럼 핸드폰을 충전기에 꽂아놓고 세면을 하러 갔다. 세수를 마치고 방으로 들어와 잠자리에 누운 A씨는 알람을 맞추기 위해 무심코 핸드폰을 집어 들었다 화를 당했다. 핸드폰이 화상을 입을 정도로 뜨겁게 달궈져 있던 것. 무심코 핸드폰 뒷부분은 녹아서 흐물거리고 있었다.
 
A씨는 일단 배터리를 분리해야겠다고 생각했다. 하지만 배터리 커버를 열 수가 없었다. 배터리 커버가 녹아 본체에 달라붙어 있었기 때문이다. 우여곡절 끝에 배터리를 빼내는 데 성공했고 5분 정도가 지나자 핸드폰이 식었다. 조금만 늦게 발견했더라면 대형사고로 이어질 수 있었던 아찔한 순간이었다.

다음날, A씨는 서비스센터를 찾았다. 이 같은 일이 벌어진 이유에 대해 묻자, 서비스직원은 자세한 설명은 생략한 채 “과부하 때문에 그런 것 같다”고 답했다. 타사 제품을 예로 들며 “스마트폰이 원래 그럴 수 있다”는 설명도 덧붙였다.

서비스직원에 따르면 과부하가 걸린 까닭은 정품 충전기를 사용하지 않아서다. 이에 A씨가 “TTA인증마크 달린 정품 충전기를 사용하고 있다”고 하자 직원은 “우리 서비스센터에서 산 충전기가 아니면 정품이 아니다”라는 황당한 답변을 내놨다.

그리고 직원은 핸드폰의 부품만 교환해 주겠다고 했다. 부품만 교환하면 아무 문제없이 사용할 수 있다는 설명이었다. A씨는 왠지 찜찜한 기분이 들었다. 이에 A씨는 교환을 요구하며 직원과 줄다리기를 벌였다. 하지만 결국 확답을 받아내지 못한 채 임대폰을 손에 쥐고 발걸음을 돌려야 했다.

“환불 절대 안돼”

A씨는 피해자인 자신이 손해를 봐야 한다는 사실에 분노가 치밀었다. 이에 A씨는 다시 서비스센터에 전화를 걸어 환불을 요청했지만 그마저도 거절당했다. 2번 이상 같은 증상이 있어야만 환불이 가능하다고 했다. 이에 화가 난 A씨가 “그러다가 만약 핸드폰이 터져서 다치기라도 하면 어쩔꺼냐”고 항의하자 직원은 “정책상 어쩔 수 없다”는 말만 되풀이 했다. A씨는 분통이 터졌다.

이에 A씨는 팬텍 본사에 전화를 했다. 본사 직원은 형식적인 말을 늘어놨지만 결론은 환불이 안 된다는 것이었다. 평소 팬텍 핸드폰의 팬이었던 A씨였다. 그가 사용한 이 회사 제품이 6개나 될 정도였다. A씨는 “이젠 믿음도 없어졌고 그냥 불쾌할 뿐이다”라며 “불매운동 하고 싶을 정도”라고 울분을 토했다.

팬텍 측 해명

“핸드폰 수거해 분석 의뢰하겠다”

A씨의 조속한 불만 해결을 위해 팬텍 측 관계자와 얘기를 나눠봤다. 아래는 일문일답.

- 핸드폰이 녹았다는 제보를 받았다. 원인이 무엇인가.
▲환경이나 소비자의 사용 패턴 등 다양한 요소를 고려해야 하기 때문에 섣불리 대답할 수 없다. 하지만 일반적으로 충전 중 심한 발열이 있었다면 정품 충전기를 사용하지 않은 경우를 의심해볼 만하다.

- A씨가 문제가 발생했음에도 제품 교환을 해주지 않는다고 불만을 제기했다.
▲서비스센터에 공지해 제품 교환이 이뤄지게 하겠다.

- 이 같은 사례가 많이 접수되나.
▲아직 한 건도 접수되지 않은 것으로 알고 있다.

- 온라인 핸드폰 카페를 중심으로 확인해본 결과 A씨 이외에도 핸드폰이 녹았다고 호소하는 소비자들을 찾아 볼 수 있었다. 대책 마련이 시급할 것으로 보인다.
▲문제의 핸드폰을 수거해 본사중앙연구소에 원인분석을 의뢰할 것이다. 자칫 큰 사고로 이어질 수 있는 사고인 만큼 분석 결과에 따라 적극적인 대응과 대책 마련에 착수하겠다.

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