비슷비슷한 제품·서비스가 넘쳐나는 시대, 고객은 단 한 번의 불편한 경험도 참을 필요가 없다. 모바일리서치 오픈서베이의 조사 결과, 구매 중 부정적인 경험을 한 소비자는 부정 리뷰를 남기고, 경쟁사로 갈아타고 심지어는 구매를 포기하기도 하는 것으로 나타났다.

이제 만족스러운 고객 경험(CX)은 그 자체로 브랜드의 새로운 경쟁력이 됐다는 것이다.

오픈서베이가 발표한 <CX 트렌드 리포트 2023>에 따르면 제품·서비스 구매 과정서 겪은 부정적 경험은 부정적인 VoC(고객의 소리)는 물론 브랜드 스위칭으로도 이어졌다.

응답자가 가장 자주 경험한 부정적인 경험으로 제품·서비스의 정보 및 가격이 기대와 다르고, 알아보는 과정서 정보를 충분히 얻지 못한 점, 배송이 예상보다 오래 걸린 점 등을 순서대로 꼽았다.

정보와 가격 달라
배송도 오래 걸려

부정적인 경험 이후, 아쉬운 점에 대해서는 리뷰·후기를 남기거나 다른 브랜드로 갈아타고, 주변 지인·가족에게 자기 경험을 공유하기도 했다.

한편 고객센터의 응대 서비스에 만족한다는 비중은 소비자 약 10명 중 3~4명에 머물렀다.

소비자는 고객센터로부터 불편 사항에 대해 빠르고 명확하고 성의 있는 답변을 받거나 불만 사항에 대한 공감을 얻고 적절한 보상이 이루어질 때 응대 서비스에 만족한다고 응답했다.

반면 불편 사항을 회피하거나 원론적인 답변을 받을 때, 답변이 지연될 때, 적절한 보상이 이뤄지지 않을 때 불만족하는 것으로 나타났다. 소비자는 또한, 고객센터 응대가 불만족스러우면 기업에 부정적인 이미지가 생기고 구매를 포기한다고 답했다.

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