[일요시사 취재1팀] 김태일 기자 = 20년 동안 롯데리아서 일해 온 한 남자가 있다. 그는 직원으로 시작해 점주의 자리까지 올라간 입지전적 인물로 통한다. 그런 그가 롯데리아 브랜드를 믿고 자신의 매장을 열었지만 성공은 쉽지 않았다. 롯데리아 측의 간섭과 갑질 횡포에 결국 주저앉고 말았다. 그는 “‘라인’과 ‘빽’ 없는 사람은 롯데리아서 살아남을 수 없다”고 말한다. 그에게 무슨 일이 있었던 것일까?
 

A씨는 롯데리아서 20년간 직원으로 근무했던 노하우를 살려 자신의 매장을 갖기로 마음먹었다. 이런 A씨에게 본사 직원이 소개해 준 곳은 홈플러스 지하 4층에 위치한 롯데리아 홈플러스 동탄점. 이미 한 부부가 운영하고 있던 매장이었고 매출은 4000만원을 밑돌았다.

첫 번째 오픈
홈서비스 지연

4000만원이면 현상 유지에도 빠듯한 상황. A씨는 고민했지만 ‘홈서비스’ 이용과 평균매출 6000만원을 약속받고 양도양수를 진행했다. 여기서 홈서비스란 배달서비스와 같은 의미다.

롯데리아의 홈서비스는 매장 (매출) 의 40~50%를 차지하기 때문에 점포의 입장서 매우 중요한 사항이다.

이렇게 해서 A씨는 꿈꾸던 자신의 매장을 갖게 됐다. A씨가 매장을 오픈하고 얼마 되지 않아 본사 측 직원이 찾아왔다.

직원은 가맹계약서 2부에 대표이사 도장은 이미 날인이 됐으니 A씨의 도장만 날인하면 된다고 했다. A씨가 직접 자필로 작성해야하는 부분은 이미 직원에 의해서 작성돼있었다.

A씨는 계약서 중요한 사항이 기재돼있는 가맹계약서를 개업 이후에 제공한 점과 가맹사업 불공정거래행위 및 정보공개서등을 주지 않는 부분에 대해 문제를 삼을까 했지만, 이미 매장을 오픈했고 본사의 눈 밖에 나면 좋지 않겠다는 생각에 묻어두기로 했다.

하지만 시간이 지나도 홈서비스 승인이 떨어지지 않았다. A씨는 수차례 홈서비스 도입을 요청했지만 홈서비스 도입 약속은 지켜지지 않았다. 지연되면 될수록 손해를 보는 건 A씨였다. 손해액은 (매월 2~3000만원)에 달했다. 본사가 약속했던 예상매출액에 절반도 되지 않았다.

“롯데리아 횡포로 매장 2개 폐점 했다” 
롯데리아 홈서비스 고의 지연의 이유는?

A씨는 본사로부터 황당한 이야기를 듣게 된다. A씨의 인근 매장 두 곳을 운영하는 점주가 A씨 매장의 홈서비스 도입을 반대했다는 것. 자신의 점포 매출이 하락한다는 이유였다. 문제는 본사도 이를 이유로 A씨 매장의 홈서비스 도입을 계속 지연했다는 사실이다.

심지어 인금 점포 점주는 A씨의 한 곳에 매장이 매출이 빠진다며 200m 거리로 매장을 이전을 요청했다.

롯데리아 지점장은 A씨의 매장에 찾아와 인근 점포의 이전을 허락해주면 홈서비스 도입을 승인해 주겠다는 황당한 제안을 하기도 했다. A씨는 울며 겨자 먹기 심정으로 이전을 허락했고 홈플러스 동탄점은 오픈 18개월 만에 홈서비스 운영을 할 수 있게 됐다.
 

이후 A씨는 여태까지의 경험을 바탕으로 최선을 다했다. 하지만 점포 200m 앞에 동종업종이 이전해온 탓에 계속 된 로드매장, 홈배달 서비스 경쟁으로 매출이 계속 하락하며 빚더미에 앉게 됐다. 엎친 데 덮친 격으로 동탄 메타폴리스 대형화재 인명피해까지 터지며 점포를 지킬 수 없게 됐고 결국 홈플러스 동탄점은 폐점에 이르렀다.

A씨는 홈플러스 동탄점 폐점에도 포기하지 않고 매장 이전을 결심했다.

본사 측 관계자는 기존 매장보다 좋은 신도시 상권과 높은 예상매출을 제시해 위례 신도시 상권을 분석했다. 또 기존 매장서 사용하던 기기와 주방용품 등이 있기 때문에 인테리어 비용도 9600만원 정도면 가능하다고 했다.

힘들게 이전
두 번째 폐점

하지만 본사 측 관계자의 지시로 상가임대차 계약을 완료해 철회할 수도 없는 A씨에게 본사 측은 신도시 특성상 ‘신컨셉 버거랩 인테리어’를 적용해야 한다며 3억에 가까운 인테리어 비용을 발생하게 했다.

A씨는 “처음부터 3억에 가까운 인테리어 비용이 들어가는 줄 알았다면 그동안 입은 경제적 피해도 있기 때문에 이전은 생각조차 하지 않았을 것”이라고 억울해 했다. 

본사 측 실무자와 정상적으로 대표이사 승인을 받았지만 본사 측 지점장을 비롯해 관계자들이 10여 차례 점포방문해 가맹계약해지 및 엔제리너스 커피숍으로의 업종 변경, 홈서비스 중단을 강요했다.

그들은 무인포스 무상대여와 북위례 독점상권을 주겠다고까지 했지만 A씨는 이전에 겪었던 홈서비스 피해 경험과 신도시 특성상 위래점 고객만 받아서는 재기 할 수가 없다는 판단에 회유를 뿌리치고 홈서비스를 하는 조건으로 개업을 했다. 

가까스로 두 번째 매장을 오픈한 A씨에게 문제는 또 있었다. 홈서비스를 개시했지만 기대치에 못 미치는 주문량이 들어왔다. 왠지 느낌이 이상했던 A씨는 롯데리아 콜센터와 배달의민족·요기요에 해당 문제를 제기했다.

롯데리아 홈서비스 콜센터 배달앱 관계자의 답변은 충격적이었다. 롯데GRS가 홈서비스 배달가능 지역 반경을 2㎞에서 1㎞로 축소했다는 것이었다.

A씨는 배달 서비스를 위해 배달앱과 ‘점포 반경 2㎞’ 지역에 롯데리아 제품을 배달할 수 있는 내용의 계약을 체결했다. 롯데리아와도 동일한 계약 내용인 ‘단독상권 2㎞ 적용’에 합의했다.

방해한 이유는?
임원과의 친분?

그러나 A씨가 본사 측 홈서비스를 관장하는 영업기획팀 직원과 배달 pc를 통해 10여 차례 확인한 결과 홈서비스 반경은 1㎞로 축소돼 검색됐다. 심지어 매장 바로 앞인 72m 거리도 배달지역에 포함되지 않은 것으로 밝혀졌다.

A씨는 “배달 반경 1lm와 2km의 차이는 많게는 배달 건수가 3배 이상 차이가 난다”며 “항의해 2km로 변경을 하면 다음날 또다시 1km로 축소돼 이런 작업을 매일같이 할 수 밖에 없었다”고 말했다. 

A씨가 롯데GRS에 강력하게 항의하자 회사는 “직원 실수로 품의서를 잘못 올렸다. 시정하겠다” “오류가 있는 거 같으니 확인하겠다”고 답했다. 하지만 A씨는 “항의 이후에도 홈서비스 반경은 계속해서 변경되는 등 나아진 점은 없었다”고 말했다.
 

롯데리아 가맹점의 홈서비스는 세 곳의 플랫폼인 롯데리아 홈서비스 콜센터, 배달의민족, 요기요를 통해 신청할 수 있다. 홈서비스 PC프로그램은 본사 소속인 영업기획팀이 전산팀을 통해 관리하고 있다.

A씨와 C배달앱의 상담원이 나눈 대화를 담은 녹음파일에는 롯데GRS가 임의로 배달 서비스 가능 지역을 수정한 정황이 수차례 담겨있었다. A씨가 C씨에게 “롯데리아 본사 측이 홈서비스 배달 반경이나 수정 등을 임의로 변경할 수 있느냐”라고 묻자 C씨는 “그렇다. 특히 롯데리아는 프랜차이즈 본사서 영향력이 강한 것 같다”고 말했다.

롯데리아는 왜 이렇게까지 A씨의 영업을 방해한 것일까.

이에 대해 A씨는 “사업장 인근에 있는 B매장에 매출을 몰아주기 위해서”라고 주장했다. B매장이 롯데리아 임원과 친분이 있다는 것이다.

인근 점포와 임원과의 친분… 의혹 제기
가까운 곳에 배달시켜도 먼 곳으로 배정

실제로 A씨는 직접 자기 사업장을 지정해 제품을 배달하려 했지만 오히려 B매장으로 강제 지정돼 주문되는 황당한 상황이 발생했다고 말했다. 간격으로 비교해도 A매장과 주문자와의 거리는 72m인 반면 B매장과의 거리는 1.36㎞였다.

반면 롯데리아는 A씨 매장을 오픈하기 위해 일부 상권이 겹치는 B매장 가맹점주의 설득과 동의까지 받아야 했다고 주장했다.

롯데리아 관계자는 “당시 매장을 오픈할 때도 인근에 이미 B매장이 있기 때문에 홈서비스 운영이 어려울 수 있다고 미리 고지했다. A씨가 요청한 시기에 맞춰 배달 반경 거리를 1㎞, 2㎞ 변경한 건 맞다. 그러나 본사가 임의로 배달 반경을 축소할 수는 없다”며 선을 그었다.

이 관계자는 “A씨의 강력한 요구에 따라 홈서비스 도입까지 평균적으로 90일이 걸리지만 보름 만에 운영할 수 있도록 조치했다”며 “이 부분과 관련해서도 공정위에 설명 자료를 제출했고, 결론적으로 정보공개서 미제공 및 매출과 관련해서는 경고를 받았지만 다른 부분들은 혐의 없음을 받았다”고 설명했다.

공정위 관계자는 “영업 지역을 부당하게 규제하는 건 불가능하다. 계약서 내용을 통해 조건을 변경하게 된 경위나 절차에 대해서도 고려해야 한다”고 말했다.

A씨는 “본사 직원에게 들은 바로는 우리 점포가 ‘왕따점포’로 찍혔다”며 “정당한 요구와 항의를 한 것 뿐인데 마치 롯데리아에 큰 해를 끼친 것처럼 따돌리고 괴롭히는 것은 대기업의 정당한 자세가 아닌 것 같다”고 말했다.

이에 대해 롯데리아 관계자는 “영업 실적에 따라 위험 업소로 분류할 수는 있지만 본사 규정상 따로 업소를 분류해 관리하지는 않는다”고 해명했다.

롯데 “사실 아니다”
끝나지 않은 싸움

A씨는 그동안 수차례 본사 측에 하소연을 해 봤지만 롯데리아 측에서는 공정거래위원회 신고헸다고 해서 더 이상에 상생이나 협상은 없다고 하는 등의 이유를 대며 계속 회피했다”며 “과연 롯데리아 본사 측에는 가맹사업자의 하소연이 의사결정권자에게 전달되는 시스템이 구축돼있는지조차 의심스럽다”고 토로했다. 아울러 “롯데리아서 만큼은 가맹사업자가 억울한 상황을 겪는 일이 발생되지 않기를 바란다”고 당부했다.