[일요시사=김설아 기자] 지난 주 모두를 경악하게 한 이슈는 천안의 한 음식점 여종업원이 임신 6개월 산모를 걷어차는 등 폭력을 휘둘렀다는 소식일 것이다. 피해자라 주장하는 산모는 사건직후 한 인터넷 커뮤니티에 음식점에서의 폭행사건을 글로 남겼고, 이를 본 네티즌들이 해당 업체에 전화를 걸어 사실여부를 확인하는 등 사건은 일파만파로 번져나갔다. 여기에다 가수 신해철씨가 본인 트위터를 통해 ‘채선당’ 분당점에서 피해를 본 경험이 있다고 올리면서 논란은 더욱 확산됐다. 본사는 CCTV가 공개되면서 공식입장을 내놓는 등 수습에 나섰지만 채선당에서 불친절 사례를 겪었다고 주장하는 고객들의 불만은 끊이지 않고 있다. 

음식점 채선당 불친절 고발사례 봇물
직원 1명이 전 가맹점 위기 부를 수도 

쌍둥이를 가진 엄마 양정은씨는 석달전 노원구 석계역점 채선당을 찾았다가 황당한 일을 겪어야 했다.

3살배기 아이들이 떠들고 말썽피울 것을 예상해 친정엄마, 남편과 함께 일부러 점심시간을 피해 채선당을 찾은 양씨. 그러나 방문과 동시에 표정이 안 좋은 지배인과 마주해야했다.

양씨는 “점심시간이 지난 후에 방문을 해서 그런지 아님 무슨 안 좋은 일이 있었던 건지 손님을 맞는 지배인의 얼굴에 근심이 가득했고, 주문을 받을 때도 불친절해서 매우 불쾌했다”며 “물론 전에 우리 아이들이 식당 안에서 뛰고 시끄럽게 했던 건 인정하지만 식사를 시키고 아이들이 너무 떠들어서 친정엄마가 아이들을 데리고 나가 20분 정도 있다가 들어오셨고, 서빙해주는 아주머니들께도 사과의 말을 했음에도 지배인이란 분이 계속 기분 안 좋게 쳐다봐서 기분이 나빴다”고 전했다.

불친절의 최고봉?

이어 양씨는 “그런데 얼마 지나지 않아 지배인이 갑자기 테이블에 와서 ‘지금 저희 직원들이 쉬는 시간이라서요. 조용히 좀 해주시겠어요?’라고 말하더라”라며 “거의 다 먹어가는 데 다른 이유도 아닌 직원들이 쉬어야 한다는 이유로 손님에게 그렇게 하는 건 너무 아니라는 생각이 들었다. 그러면 쉬는 시간을 정해놓고 손님을 받질 말든지, 지배인이라는 사람이 인상 쓰면서 그렇게 말하고 가는데 식사 하다말고 그냥 일어났다”고 덧붙였다.

식당을 나오며 양씨는 도저히 넘어갈 수 없어 “장사하시는 분의 서비스 마인드가 잘 못 된 것 아니냐”고 따졌고, 그 지배인 역시 불만을 토로하며 양씨와 함께 높은 언성이 오갔다.

지배인과 몸싸움 직전까지 갔던 양씨는 사건 직후 본사 직원 담당자에게 해당사례를 털어놓았으나 별다른 조치는 없었다. 

또 다른 불친절 사례를 토로하는 박숙자씨는 남한산성 등산 후 성남시 중원구에 있는 채선당 단대오거리점을 찾았다.

일요일이라 그런지 손님은 그럭저럭 있었고, 박씨는 자리가 창가라 햇빛이 얼굴에 비춰서 종업원에게 “블라인드를 좀 내려달라”고 부탁했다. 그러자 종업원은 “고장 났다”는 한마디를 남겼고 결국 박씨는 햇빛을 쪼여가며 모자를 쓰고 식사를 해야 했다.

그러나 황당했던 것은 한참 있다가 한 종업원이 와서 햇빛이 너무 들어온다고 옆 블라인드를 내리는 것이었다. 박씨는 “고객이 말할 땐 듣지도 않더니 본인들 서빙할 때 빛이 불편 했나보더라”며 “또 김치달라해도 들은 척 만 척 소스를 달라고 말해도 찔끔, 마지막에 죽을 끓여 줄땐 불쾌하기 그지없을 정도로 휘젓더라…. 다시는 가지 않겠지만 종업원 불친절에 4인분이 아까웠다. 채선당 욕 들을 만하다”고 전했다.

채선당의 불친절 사례는 인터넷 사이트의 불만사항 게시판을 통해 끊임없이 이어지고 있다. 전문가들은 이번 사건의 원인을 누가 잘못했는지를 따지기 전에 프랜차이즈업체들의 종업원 관리 부실을 꼽고 있다.

종업원이 고객의 목소리를 들었어야 했는데 그렇지 못한 것에 일차적 책임이 있다는 것이다.

또 전문가들은 서비스교육의 부재를 지적한다. 국내 프랜차이즈들은 예비창업자들을 대상으로 창업 전 보통 3~7일 정도 교육을 진행하지만 교육 과정이 해당 분야에 대한 실습에 초점이 맞춰져 있어 직원 서비스 부분은 상대적으로 소홀한 게 현실이다.

이와 관련 채선당을 자주 이용한다는 한 고객은 “물론 본사에서 종업원들을 일일이 서비스 교육을 시키는 것엔 어려움이 있을 거란 생각이 들지만 중요한 것은 채선당을 찾는 고객과 직접 만나는 사람은 바로 종업원들이라는 것”이라며 “채선당을 다시 재방문하게 만드는 것도 또는 다시는 발걸음을 끊게 만드는 것도 종업원들의 몫이며, 점주들을 통해서 종업원 서비스교육을 제대로 안 시킨다면 전국 채선당의 이러한 서비스 문제는 잡음이 끊이질 않을 것이다”라고 지적했다.

직원 서비스 교육 ‘소홀’

하지만 이번 사건 때문에 프랜차이즈 시스템 자체가 전체적으로 매도되고, 공격당해선 안 된다는 의견도 있다.

시스템의 문제점을 지적하고 고치도록 유도하는 것은 필요하지만 ‘채선당은 무조건 나쁘다’ ‘채선당 불매운동’ 등의 마녀사냥식으로 몰아가는 현상은 문제가 있다는 것.

한 네티즌은 “손바닥도 마주쳐야 소리가 나는 법인데 종업원이라고 해서 무조건 손님의 비위를 맞춰야 하고, 또 이번사건으로 논란이 됐다고 해서 전체 프랜차이즈를 욕하는 것은 아닌 것 같다”며 “손님의 입장에서는 식사에 대한 비용을 지불하는 것이기 때문에 식사를 마칠 때까지 좋은 서비스를 기대하는 것이 당연하리라 생각되지만 식당종업원들에 대한 손님의 예의와 이해도 어느 정도는 필요하지 않나 생각해 본다”고 말했다.