장비·A/S, LG와 별개 “우리는 서비스 제공업체”
계약주체는 LG “모든 것 책임져야” 소비자 분통
070인터넷 집전화 이용자가 해마다 급증하고 있다. 070에 대한 인식이 좋아지고 상대적으로 저렴한 이용료 때문이다. 그러나 이에 따른 소비자 불만도 커지고 있다. 특히 소비자가 계약한 업체와 A/S 및 유지 업체가 다른 경우 떠넘기기식 상담이 문제다. 약정기간 미달에 따른 할인반환금(일명 위약금)도 소비자의 발목을 잡고 있다. 고객 상담에 문제를 제기하면 위약금을 먼저 이야기한다는 것. 이래저래 분통 터지는 소비자의 이야기를 들어봤다.
얼마 전 LG 070 전화로 번호를 이동한 A씨. 그런데 며칠이 지나 전화기에 문제가 발생했다. 인터넷도 사용이 안됐다. 고객상담에 A/S를 요청했다. 그런데 수리를 위해 방문한 사람은 TG삼보컴퓨터 기사였다. 그는 인터넷 문제가 아니라 IP단말기에 문제가 있어 일주일 뒤에 부품을 수급해서 오겠다고 말했다. A씨는 현재 사이버대학 강의를 듣고 있다. 빠른 조치를 다시 한번 강조했지만, 방문한 기사는 그때까지는 할 수 없다는 답변만 할 뿐이었다.
TG삼보컴퓨터가 서비스
결국 고객센터에 재차 상담을 시도했다. 들려온 답변은 “LG쪽 장비가 아니라 어쩔 수 없다. 서비스에는 이상 없으니 해지하면 해지위약금을 물어야 한다”는 답변이였다.
또 거듭된 A씨의 항의에 고객의 소리 담당자는 “070전화의 AS 및 유지는 TG삼보컴퓨터에서 하는 것이니 우리와 상관이 없다. 그냥 1개월 사용료 면제해 줄 테니 계속 사용하고 나중에 이런 문제가 또 발생하면 그때 가서 위약금 물고 해약해라”라고 말했다는 것.
이에 대해 A씨는 “고객 변심으로 통신사를 변경할 경우에는 통신사의 말이 맞다. 하지만, 정당한 서비스를 받을 수 없는 상태라면 회사의 책임이라고 생각한다”고 말했다. 아울러 “사이버대학으로 학업중인데 피해에 대해서는 한마디 말도 하지 않고 정상적으로 사용할 수 있는 환경을 만들어주지도 못하면서 해지하면 위약금을 물어야 한다고 소비자의 권리를 무시하고 있다”고 분개했다.
A씨가 궁금해하는 것은 왜 TG삼보컴퓨터가 요금 징수하고 서비스를 제공하느냐다. “나는 LG와 계약을 했는데… 정말 이해가 되지 않는다”는 것.
이에 대해 LG유플러스 관계자는 “당사는 서비스만 제공하는 업체다. A/S와 유지는 TG삼보컴퓨터에 위임을 한 상태다. 전국망이 가장 잘 되어 있는 것으로 안다”고 말했다. 또 “모든 제품을 LG가 만들 수는 없는 것”이라며 “제품을 만든 곳에서 수리를 하는 것이 낫지 않겠냐”고 반문했다.
B씨는 A/S 이후 고객상담도 문제가 있다고 지적했다. 몇 번의 A/S 이후에도 인터넷 끊김 현상이 자꾸 발생하자 사용하는데 너무 지장이 크고 A/S도 효과가 없었다. 이런 서비스를 돈 내면서 이용하고 싶진 않다는 의사를 표명했다.
이에 대해 고객보호센터는 기사님이 방문해서 문제가 나아지지 않는 점을 본사로 통보를 하고, 본사에서 다시 점검을 나가서 확인이 되면 그때 해지가 가능하다라고 응답했다. 시간은 대략 보름정도 걸린다는 말과 함께다.
B씨는 “고객보호센터에서는 고객의 불편을 듣고 난 후 ‘아무리 불편해도 회사규정상 해지는 안된다’는 말만 되풀이한다”고 말했다.
B씨가 또 고객센터에 크게 실망한 이유는 LG 고객센터에서 보낸 답변메일이다. 이같은 내용을 고객센터 홈페이지에 올리면서 끊김현상으로 인해 자신도 모르게 두 번 작성, 보내게 됐다. 이에 대한 답변 내용은 한마디도 틀리지 않고 똑같았다. 유일하게 다른 건 답변한 사람의 이름뿐이다.
B씨는 “고객불만사항을 이렇게 정해진 답변 몇 가지를 그대로 드래그해서 답변해 주는 성실한 LG U+ 고객센터”라고 비꼬았다.
C씨는 얼마 전 LG 070전화 개통을 신청하면서 황당한 이야기를 들었다. 바로 직권해지되었던 이력이 있어서 가입이 안된다는 것이다. LG의 모든 통신서비스 신규가입이나 명의변경도 할 수 없다는 것이다.
회사규정상 해지 불가
C씨는 “요금을 모두 다 냈는데 직권해지 이력이 남은 이유에 대해 회사 정책상 요금을 다 내고 이력은 삭제가 안된다는 답변을 들었다”고 주장했다. 그는 또 “미납을 한 것은 잘못이지만, 이후에 문제없이 납부를 다 했는데 한 번의 잘못으로 평생 가입이 안된다는 것은 가혹한 처사”라고 비난했다. 다른 통신사는 직권해지가 되더라도 미납요금을 다 내면 그 이력을 삭제하고 있다.
이와 관련해 LG관계자는 “미납된 요금을 납부하면 3개월 내에는 재가입이나 신규가입이 되지 않는 것으로 알고 있다”며 “3개월이 지나면 사용이 가능하다”고 답변했다. 또한 C씨의 사례에 대해서는 “사실 여부를 확인한 후 조치하겠다”고 말했다.
