[일요시사 취재1팀] 김철준 기자 = 국내 최대 이커머스 업체인 쿠팡의 교환 정책에 의문이 계속 제기되고 있다. 고객의 귀책사유가 없는데도 교환 불가를 통보하며 환불 후 재구매만 계속 외치고 있기 때문이다. 게다가 해당 사안들은 쿠팡 정책상 교환 불가 규정에 속하지도 않았다. 쿠팡에서는 블랙컨슈머를 막기 위해서라고 하지만 피해는 고스란히 고객들만 보고 있는 상황이다.
쿠팡을 이용하는 고객이 아무런 귀책사유가 없었음에도 고객이 온전히 피해를 입는 일이 발생했다. 교환을 악용하는 ‘블랙컨슈머(악성 소비자)’ 막는 정책이 일반 소비자에게까지 피해를 끼치고 있다.
접촉 불량
직장인 A씨는 쿠팡에서 16만원 상당의 스피커를 구매했다. 제품을 받았는데 앞쪽 패널의 접촉 불량이 발견돼 교환을 신청했다. 교환품도 같은 하자가 발견돼 재차 교환을 신청했으나 또 다시 하자품이었다. 세 차례 교환 이후에는 쿠팡 플랫폼에서 ‘교환 신청’ 버튼 자체가 비활성화됐다.
A씨가 고객센터에 문의해 보니 “이미 여러 차례 교환을 받아 반품밖에 되지 않는다”는 답변을 들었다.
관련 업계에 따르면 쿠팡 주문 상품에 대한 교환·반품은 단순 변심의 경우 제품 수령 후 30일 이내, 상품 내용이 표시·광고와 다른 경우엔 수령 후 3개월 이내에 신청 가능하다.
본래 유료 멤버십인 ‘쿠팡와우’ 회원을 상대로는 배송으로부터 30일 이내 조건 없이 무료 반품이 가능했으나, 악용 사례가 속출하자 쿠팡은 지난 2022년 3월 ‘사용 흔적이 없는 상품만 교환·반품이 가능하다’ 공지했던 바 있다.
쿠팡의 이용약관 제24조(청약철회 등)을 살펴보면, 회사와 상품 등의 구매에 관한 계약을 체결한 회원은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조 제2항에 따른 계약 내용에 관한 서면을 받은 날(그 서면을 받은 때보다 상품 등의 공급이 늦게 이뤄진 경우에는 상품 등을 공급받거나 상품 등의 공급이 시작된 날을 말함)부터 7일 이내에는 청약을 철회할 수 있다고 규정하고 있다.
청약을 해제할 수 없는 경우는 ▲회원에게 책임 있는 사유로 상품 등이 멸실 또는 훼손된 경우 ▲회원의 사용 또는 일부 소비에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲시간의 경과에 의해 재판매가 곤란할 정도로 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲복제 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 ▲회사가 상품 등의 청약철회 등의 제한에 관해 사전에 고지한 경우다.
세 번째 하자 제기에 “반품만 가능”
‘블랙컨슈머’ 방지 정책상 안내 해명
이외에도 ▲용역 또는 문화산업진흥 기본법 제2조 제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우(다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 제외) ▲주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품 등 그에 대해 청약철회 등을 인정할 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 해당 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 회원의 서면(전자문서를 포함)에 의한 동의를 받은 경우 등이다.
하지만 A씨의 경우 세 번째부터 교환 버튼이 비활성화 된 상태다. 정식으로 관련 규정이 있는 것은 아니지만 교환을 제한한 것이다. 이는 쿠팡의 무료 교환을 악용한 ‘어뷰저(부정 행위자)’를 막기 위한 조치로 시스템을 구축한 것으로 확인됐다.
쿠팡이 악성 소비자를 막는다는 명분으로 규정을 강화했지만 결국 선량한 소비자들이 피해를 보게 된 셈이다.
A씨는 “세 번이나 불량품이 왔고, 하자를 보니 제조사 혹은 물류사인 쿠팡의 잘못으로 보인다. 매번 신청할 때마다 증거 사진도 첨부했다”며 “심지어는 처음 온 불량품과 세 번째로 온 불량품의 하자가 비슷해 반품 제품을 돌려막는 것이 아닌가 하는 의문도 든다”고 토로했다.
이어 “그간 블랙컨슈머 문제로 규정이 강화됐다는 얘기는 들었지만, 이번엔 내용도 보지 않고 단순히 횟수로만 제한을 건 것 같다”며 “결국 쿠팡은 아무런 피해를 보지 않았고, 나만 시간과 반송 등의 손해를 봤다”고 강조했다.
쿠팡은 반품으로 안내했으나, 이 경우도 손해는 온전히 소비자 몫이다. 해당 상품의 가격이 최초 구매 이후 2만원가량 올라 재구매할 수 없기 때문이다.
피해는 일반 소비자의 몫
“분쟁 해결 기준과 달라”
A씨는 “선물인 만큼 ‘이 상품을 주고 싶다’는 고심 끝에 고른 상품인데, 환불밖에 안 된다거나 다른 상품으로 선택하라고 쿠팡 측이 조치했다”며 “가격도 상승했고 불량품을 세 번이나 받아 재구매 의사는 없지만, 귀책사유는 회사에 있는데 왜 소비자가 불편을 떠안아야 하는지 모르겠다”고 불만을 호소했다.
쿠팡 관계자는 “교환을 두 번이나 할 정도면 그 제품은 확실히 문제가 있는 것이니 사실 재구매했으면 안 됐던 것 같다. 이게 막 크리티컬한 것도 아니지 않느냐”며 “소비자 보호라는 차원에서 교환보다 재구매로 안내한 것”이라고 밝혔다.
이 관계자는 “해당 제품의 경우 쿠팡이 직접 제조사에게서 구매해 판매하는 ‘직매입’ 상품인데, 통상 이렇게 문제가 있을 경우 제조사에 불량을 개선해 달라는 보완 요구를 보낸다”고 설명했다.
A씨가 겪은 교환 문제를 포함해 <일요시사> 취재를 종합해보면, 쿠팡에서 교환 불가 판단을 내릴 때 제품의 가격이 상승하면 교환 불가 통보를 받은 사례가 다수 존재했다. 초기 불량으로 교환 요청을 하면 교환 대신 환불을 진행하고 다시 제품을 구매하라고 통보하는 식이다.
이 같은 문제는 특히 가전제품에서 자주 발견됐다.
제보자 B씨는 66만원짜리 이어폰을 구매했는데 오른쪽이 들리지 않아 교환 신청을 했다. 이후 교환 승인을 받고 제품을 쿠팡으로 보냈는데 다른 제품이 아닌 금액을 환불받았다. 이후 쿠팡 고객센터에 확인해보니 교환이 불가하다는 이야기만 줄곧 들어야 했다. 그 사이 해당 제품의 가격은 10만원가량이 올랐다.
B씨는 “교환을 신청하고 승인이 난 후 제품을 보내자 환불이 됐다”며 “원래라면 새 제품을 교환받을 수 있는 상황에서 쿠팡 마음대로 환불한 건데 10만원이나 더 주고 재구매를 할 이유가 없지 않냐”고 말했다.
환불 재구매
전문가는 소비자 보호 관련 규정을 준수해 쿠팡 측이 시스템 등을 손봐야 한다고 지적했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “교환 등 과정이 이미 소비자 입장에서 너무 피곤하고, 이 경우 소비자 분쟁 해결 기준과도 맞지 않는 것으로 보인다”며 “원칙에 위배되는 만큼 규정의 어긋나는 부분을 빨리 바꿔야 한다”고 말했다.
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