비대면 소비가 일상화되고, 쉽고 빠른 결제서비스를 찾는 수요가 증가하면서 간편결제 시장이 커지고 있다. 이런 가운데 한국소비자원이 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 토스페이, 페이코 등 간편결제 서비스 상위 5개 사업자에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과, 결제 편의성 만족도는 높으나 혜택·부가서비스 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
조사 대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점이며, 사업자별로는 삼성페이(4.06점)가 가장 높았고, 네이버페이(3.89점), 토스페이(3.86점), 카카오페이(3.78점), 페이코(3.67점) 순으로 뒤따랐다.
부문별 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스상품 만족도’가 4.04점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.82점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 3.55점으로 가장 낮았다.
‘결제 편의성’ 만족 평가
‘혜택·부가서비스’ 불만
간편결제 서비스의 소비자피해 경험에 대한 설문에서는 조사 대상 1500명 중 15.6%(234명)가 피해 경험이 있다고 응답했다.
주요 소비자 피해 유형은 ‘결제 실패’가 51.7%(121명)로 가장 많았고, ‘환불·결제 취소 지연’ 31.2%(73명), ‘할인·포인트 적립 미적용·누락’ 17.1%(40명) 등의 순이었다.
한편, 소비자 피해 경험(234명)이 있음에도 이의 제기를 하지 않았다는 소비자가 61.5%(144명)에 달해, 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하기 위한 소통 등 사업자의 대응 노력이 필요한 것으로 나타났다.
간편결제 주요 사용처는 온라인 쇼핑몰이 69.2%(1038명), 편의점 12.5% (188명), 대형마트 6.6%(99명), 중소형마트·슈퍼마켓 5.5%(82명) 등이었다.
소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드(3.54회) 이용 빈도보다 높아, 최근 소비자들은 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.
