이 회장, 올레애비뉴 매장에 미스터리 쇼퍼 풀어 
지적사항에 표 사장 진땀, 올레애비뉴 직접 찾아

KT의 체험형 매장 올레애비뉴에 ‘암행어사’가 행차했다. 어사의 정체는 다름 아닌 미‘스터리 쇼퍼’. 이석채 KT 회장의 직속부대(?)다. 감찰을 마친 어사는 지적사항을 상달했고 이를 전해들은 이 회장은 진노, 급기야 표현명 KT 사장이 해당 매장에 행차하는 사태까지 이르렀다.

‘올레애비뉴’에 근무하는 A씨는 최근 이상한 손님을 받았다. 들어오자마자 매장 구석구석을 샅샅이 살펴보더니 제품의 가격을 비롯해 재고여부, 배달여부 등 다양한 질문을 속사포처럼 쏟아냈다.

KT본사 ‘발칵’

급기야 매장에서 취급하지 않는 물건을 요구하기도 했다. 이에 A씨는 “해당 제품은 매장에서 판매하지 않는다”며 해당 제품을 구매할 수 있는 장소까지 알려줬다. 하지만 이 손님은 한술 더 떠 사다달라며 생떼를 부렸다.

이 손님 때문에 A씨는 진땀을 쏙 빼야 했다. 곡절 끝에 손님이 매장을 떠나고 나서야 A씨는 안도의 한숨을 내쉬었다. 이대로 사태는 일단락되는 듯 했다. 이때까지만 해도 A씨는 이게 시작에 불과하단 걸 모르고 있었다. 이 손님은 사실 이석채 KT 회장이 보낸 ‘미스터리 쇼퍼’였기 때문이다. 미스터리 쇼퍼는 고객인 것처럼 매장을 방문해 서비스를 평가하는 사람을 일컫는 말로 소위 ‘서비스업계의 암행어사’로 통한다. 많은 점포를 관리하기 위해 서비스 기업들이 자주 활용하는 제도다.

당시 미스터리 쇼퍼가 지적한 사항은 ‘고객응대가 적극적이지 못했다’ ‘제품에 가격표가 붙어있지 않다’ 등이었다. 이 사실을 전해들은 이 회장은 진노, 불호령이 떨어졌다는 전언이다. KT본사가 발칵 뒤집어 진 건 두말 할 나위 없다.

결국 사태는 이 회장의 오른팔 격인 표현명 KT 사장이 올레애비뉴 매장을 직접 찾기에 이르렀다. 갑작스런 표 사장의 방문에 직원들은 혼비백산했다. 표 사장이 매장 내부를 둘러보는 동안 직원들은 뻣뻣하게 굳은 채로 그의 뒤를 따랐다. 답사를 마친 표 사장은 해당 매장에 지적사항을 전달했다.

매장 직원들은 부리나케 지적사항에 대한 시정조치를 취했다. 이와 함께 매장 직원 사이에 미스터리 쇼퍼 경계령이 떨어졌다는 후문이다. 언제 들이닥칠지 모를 미스터리 쇼퍼에게 흠집을 잡히지 않기 위해서다.

시정 완료!

한차례 태풍이 몰아친 올레애비뉴 매장은 어떻게 바뀌었을까. 이 같은 궁금증을 안고 지난달 22일 서울 올레애비뉴 매장을 직접 찾았다. 매장 문을 열자 “환영합니다, 올레애비뉴입니다”라는 인사가 장내에 힘차게 울렸다. 장내에 들어서니 직원이 다가와 용건을 물어왔다. 군기(?)가 바짝 든 모습이었다.

제품 체험 코너로 향하자 직원이 따라붙었다. 그에게 진열돼 있는 제품 10여개에 대한 설명을 차례로 부탁했다. 귀찮을 법도 한데 조근조근 잘 설명해줬다.
그 다음으로 발길이 향한 곳은 휴대폰 액세서리 판매 코너다. 벽쪽으로 200여개에 달하는 제품이 보기 좋게 진열돼 있었다. 각각의 제품 아래쪽에는 가격표가 보란 듯이 붙어 있었다. 지적사항에 대한 시정조치가 보기 좋게 완료돼 있던 것이다.

한편, KT는 지난 1월1일 ‘쿡’과 ‘쇼’로 구별되는 브랜드를 ‘올레’로 통합하면서 체험형 매장인 올레애비뉴를 개장했다. 24시간 운영하는 올레애비뉴에선 KT의 최신 스마트폰과 태블릿PC 등을 상담과 함께 체험해볼 수 있다.

특히, 이곳에서는 100Mbps급 고품질 와이파이 접속으로 무선인터넷을 마음껏 즐길 수 있으며, 스마트폰, 태블릿PC, 모바일앱 등 IT 관련 무료 교육에도 참여할 수 있다. KT는 서울 강남을 시작으로 신촌, 대구, 부산, 속초, 태안 등 총 6개 지역에 올레애비뉴를 운영하고 있다.