끊이지 않는 불만…국내 유일 ‘안티카페’ 보유
명예훼손 거론하며 불만 게시글 처리에만 급급
      
바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 

이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.

A씨는 지난 11월7일 인터넷으로 의류를 구매했다. 판매업체는 지난 10일 로젠택배를 통해 물건을 배송했다. 하지만 아무리 기다려도 물건이 도착하지 않았다. 이에 A씨는 운송장을 조회하다 황당한 사실을 발견했다. 택배를 보낸 다음 날 배송완료된 것으로 처리돼 있던 것.

당장 로젠택배 지역 영업점에 전화를 걸었다. 상담원에 문의를 하니 “이미 받으신 것 아니냐”고 반문했다. 이에 A씨가 “아직 못 받았다”고 하자 상담원은 “알아보고 전화 주겠다”는 약속을 남기고 상담을 마쳤다. 하지만 로젠택배로부터의 연락은 없었다.

3주 넘게 지연

그렇게 일주일이 흘렀고, 참다 못한 A씨는 로젠택배 본사에 전화를 걸었다. 전화연결이 되지 않았다. 사고신고 부처로 연락하면 아예 전화가 끊겨버렸다. 이에 A씨는 로젠택배 홈페이지에 게재된 대표번호로 전화를 했다. 단번에 연결이 됐다. A씨가 항의하자 로젠택배 측 관계자로부터 “사고 접수도 안 돼 있다”는 기대치 못한 답변이 돌아왔다.

우여곡절 끝에 A씨는 결국 사고 접수를 했다. 이내 로젠택배 콜센터로부터 전화가 왔다. 콜센터 직원은 “택배기사가 아파트를 착각해서 전해주지 못했다”고 해명하며 “택배기사가 오후에 전화 줄 것”이라고 말했다.

그러나 A씨의 전화기는 울리지 않았다.
화가 난 A씨는 다음 날 다시 전화를 했다. 이번엔 “A씨가 없어서 배송을 못했다”는 핑계를 들었다. 어이가 없었다. 택배기사에게 연락조차 오지 않았기 때문이다.

A씨가 항의하자 콜센터 직원은 “택배기사에게 꼭 연락하라고 하겠다”고 말했다. 이번에도 A씨의 전화기는 침묵했다.결국 A씨는 3주가 되도록 물건을 받지 못했다. A씨는 “보통 하루 이틀이면 되는데 3주가 넘도록 배송이 안 되는 게 말이나 되느냐”며 “옷을 사놓고도 입지도 못하게 생겼다”고 울분을 토했다.

문제는 이것이 비단 A씨만의 일이 아니라는 것이다. 인터넷상엔 로젠택배와 관련된 피해사례가 홍수를 이룬다. 한 포털사이트에 ‘로젠택배’를 검색해 본 결과, 고객의 불편·불만 게시글이 화면을 가득 메웠다. 게시글 중에는 배송지연과 관련된 불만이 가장 많았다. 택배가 분실되거나 심하게 손상돼서 오는 경우도 많이 눈에 띄었다.

한 네티즌은 물에 젖어 심하게 훼손된 택배 사진을 올리고 “상자 안에는 원단이 들어있었는데 어떻게 하면 이렇게 될 수 있느냐”며 “로젠택배 이용하기 싫어진다”고 불만을 털어놨다.
박스에 적힌 “배송시 전화먼저 주시고 전화를 받지 않거나 집에 아무도 없을 시에는 문 앞에 내려두고 가세요”라는 고객요구 사항에 “지랄”이라는 코멘트를 남기는 웃지 못 할 사연도 전해졌다.

이밖에도 배송과정에서 고객에게 짜증을 내거나, 심지어 고객에게 욕설을 퍼부은 사례도 심심치 않게 찾아 볼 수 있었다. 각각의 게시물에 달린 무수한 공감댓글들은 피해사례가 결코 적지 않음을 보여준다. 로젠택배는 국내에서 영업 중인 수많은 택배사 가운데 유일하게 ‘안티카페’까지 보유하고 있는 것으로 알려졌다.

고객에 욕설도

그러다보니 인터넷 쇼핑 마니아들 사이에서 로젠택배는 이미 기피대상 1호다. 한 네티즌은 “마음에 드는 물건이 있어도 로젠택배가 배송을 담당하고 있으면 다시 한 번 생각해보게 된다”고 말했다. 이런 실정임에도 로젠택배는 고객불만 해소를 위한 노력은커녕 인터넷에 올라온 불만글들을 처리하는 데만 급급한 모습이다. 명예훼손을 운운하며 게시물을 삭제할 것을 요구하고 있는 것.

 같은 로젠택배의 행태는 또 다른 고객불만을 낳고 있다.
“고객을 나의 가족처럼, 물품을 나의 소유처럼”이라고 약속한 로젠택배. 이에 걸맞는 서비스를 기대하던 고객들의 실망감은 날로 높아만 가고 있다.

로젠택배 측 해명
“고객불만, 더 노력하라는 메시지로 받아 들이겠다”

로젠택배 측 해명을 들어보기 위해 이 회사 관계자와 얘기를 나눠봤다. 아래는 일문일답.

- 인터넷상에 소비자들의 불만이 쇄도하고 있다.
▲ 우리만 그런 것이 아니다. 다른 택배사도 마찬가지다. 불만 접수를 통해 최대한 고객에게 피해가 가지 않게 하기 위해 애쓰고 있다.

- 배송 지연이나 택배기사들의 불친절함의 경우 업무과다에서 비롯된 게 아닌지 의심된다.
▲ 업무과다라는 것이 명백한 기준이 없기 때문에 뭐라 말할 수 있는 상황이 아니다. 다만 택배기사들에게 업무 할당량이 주어지는 것이 아니라 건당으로 수수료를 지급하는 것으로 알고 있다. 업무과다라고 보기엔 무리가 있다.

- 오히려 건당수수료 시스템 때문에 택배기사들이 과다한 업무를 짊어진다고 볼 수 있지 않나.
▲ 그렇지 않다. 지역이나 배송지에 따라 배송지연이 발생할 수 있다. 택배기사의 불친절함의 경우 고객서비스팀에서 전국을 돌며 예절교육을 실시하는 등 노력을 기울이고 있다. 앞으로 개선될 것이다.

- 국내에서 영업 중인 택배사 중 유일하게 안티카페가 있다. 알고 있었나.
▲ 전혀 모르고 있었다. 우리도 나름대로 고객들의 기대와 만족 수준 차이를 줄여나가기 위해 끊임없이 자구노력을 기울이고 있다. 노력이 전달되지 않은 것 같다. 더 많이 노력하라는 고객들의 메시지로 받아들이겠다. 로젠택배로 인해 불편을 느끼신 고객님들께 다시 한 번 사과드린다.


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