신창재 교보생명 회장이 현장경영에 나섰다. 신 회장은 지난달 27일 서울시 강북구 번동에 소재한 강북 콜센터에 방문해 고객의 소리를 청취했다.

콜센터는 고객의 다양한 의견이 모아지는 접점으로, 가장 생생하게 고객의 소리를 들을 수 있는 곳이다. 신 회장은 이날 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 불만사항은 무엇인지, 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을지에 대한 직원들의 의견을 들었다.

신 회장은 “본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있지만, 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳”이라며 “더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다”고 말했다.

한편, 신 회장은 이날 고객 불만을 사전에 예방하고 처리하는 ‘서비스회복센터’를 방문, 직원들과 간담회를 가졌다.